Ako profesionálne hovorí po telefóne

Kroky

Odpoveď na zvon

2. Odstráňte trubicu čo najrýchlejšie. Nikto nemiluje, keď je nútený čakať. Rýchla odpoveď ukazuje volajúceho (čo je s najväčšou pravdepodobnosťou klient), že vaša spoločnosť funguje efektívne a jeho hovor je pre vás dôležitý.

3. Predstavte si a informujte názov spoločnosti. Napríklad, povedzte mi: "Ďakujeme, že ste odpovedali na" svet kníh ". Anton hovorí s vami. Okrem toho, opýtajte sa Partnera, ktorý a kde volá, ak vás tieto podrobnosti neinformuje. To je obzvlášť dôležité, ak existuje prísna politika proti nežiaducim hovorom.

4. Uveďte správne otázky. Zbierajte čo najviac informácií. Pomôže to identifikovať nežiaduce hovory. Avšak, ak vypočúvate osobu, môže to znieť ako účtované, najmä ak potrebujete klásť niekoľko otázok. Nezniete ako jackhammer, takže nie ponáhľať a používať pokojný a diskrétny tón.

Calling: "Môžem hovoriť s Andrey?";

Ty: "Môžem zistiť, kto hovorí?";

Volanie: "Sergey";

"Kde voláš?";

Volanie: "Z Kazachstanu";

Vy: "Prosím, pomenujte názov vašej spoločnosti";

Volanie: "Toto je osobné volanie";

Ty: "Andrei čaká na váš hovor?";

Volajúci: "Nie";

Ty: "No, budem sa snažiť pripojiť vás".

päť. Postupujte od predpokladu, že telefonické konverzácie počúvajú vašu organizáciu. Spoločnosti, ktoré sledujú prichádzajúce volania, majú tendenciu hlásiť to v počiatočnom hlasovom zázname. Aj keď to nie je prijaté vo vašej spoločnosti, zvážte, že ste počúvali, pretože vám pomôže hovoriť najprofesionálnejším tónom. Ak sú hovory napísané, možno budete musieť počúvať, aby ste pochopili, ako sa na telefóne zniete na telefóne av prípade potreby vykonajte zmeny.

Presmerovanie hovorov

2. Uistite sa, že údajný príjemca chce prijať hovor. Ak sa volajúci požiada o konkrétnu osobu, povedzte mi, že sa pokúsite pripojiť ich pred zapnutím. Potom skontrolujte, či príjemca: a) je k dispozícii a b) pripravený hovoriť s touto osobou. V opačnom prípade sa určite podrobne opýtať na cieľ výzvy na preloženie správy.

3. Odpovedať kompetentný. Použite plné a logické konštruované ponuky, nevkladajte Slangov výrazy a tiež hovoríte "to", a nie "che".

4. Venujte pozornosť svojmu hlasu. Používa tón, ktorý určuje vaše skutočné zámery. Obaja s osobnou komunikáciou a keď hovoria po telefóne, tón prenáša viac ako slová, ktoré vychádzajú z úst. Kľúčom k profesionálnej komunikácii telefonicky je vnútorným úsmevom!

Táto poznámka o úsmeve bola ohromená najvyšším manažmentom call centra, a umiestnili malé zrkadlá na každom pracovisku, so slovami: "Čo vidíte, je to, čo počujú!".

Patrick Muñoz

Tréner Muos Rechpatrick je medzinárodne uznávaný hlasovací tréner a reč, ktorý sa špecializuje na verejné prejavy, silu hlasov, akcenty a dialekty, vyslobodenie z prízvuk, znejúce, herecta a rečová liečba. Pracoval s týmito klientmi ako Penelope Cruz, Eva Longoria a Rosalin Sanchez. Bolo to uznané ako najlepší tréner v hlasovaní a dialekty v Los Angeles podľa magazínu Backstage, pracuje na spoločnosti Disney a Turner Classic, je členom Asociácie trénerov v hlasu a reči.

päť. Uveďte meno volajúceho, keď je to možné. To dokazuje individuálny prístup a pozornosť pre partnerovi. "Je mi veľmi ľúto, Peter, ale Alexey nie je teraz k dispozícii. Môžem vám pomôcť s niečím alebo povedzte mi správu?".

6. Ak voláte každého, v prvom rade predstavujú. Napríklad, povedzte mi: "Táto Maria zostáva volať Leonid Parfenov". Nehádzajte však. Choďte rovno do puzdra bez toho, aby ste sa dostali do zbytočných detailov.

7. Vyplňte profesionál konverzácie. S úprimnosťou hlasom, povedzte mi: "Ďakujeme za volanie. Pekný deň!".

Komplexné hovory

2. Nižšie hlas a hovoriť s hladkým tónom. Ak klient začne zvýšiť hlas, začnite hovoriť pomalšie a dokonca hlas. Pokojné správanie (v opozícii s nadšeným alebo nadšeným) môže významne prispieť k upokojujúcemu. Nereagujú v reakcii na hlasný hlas alebo podráždený tón - že pomôžete nahnevanej alebo rozrušenej osobe, aby ste sa vzali v ruke.

3. Nainštalujte dobrý kontakt cez Empatiu. Dajte sa do miesta klienta. Nechajte teľa pochopiť, že počujete jeho sklamanie a nespokojnosť. To môže významne pomôcť upokojiť osobu. Toto sa nazýva "verbálne kývne", a to pomáha teľa, že to chápe.

4. Nenechajte sa odradiť a nie hnevať. Ak vás klient uráža alebo prisahá, zhlboka sa nadýchnite a pokračujte v správe, ako keby ste to nepočuli. Reagovať rovnakým spôsobom, nič sa nerozhodnete, ale skôr zhoršuje situáciu. Lepšie si pripomenutím klienta, že mu chcete pomôcť a že ste jeho najlepšia šanca vyriešiť problém. Toto vyhlásenie často pomáha vypustiť situáciu.

päť. Neberte ho na svoj účet. Držať sa hlavnej otázky a nechodte do jednotlivca, aj keď to robí klienta. Pamätajte, že osoba vás nepozná, a on si na teba len hnev ako zástupca spoločnosti. Mierne vráti konverzáciu k problému a ako to vyriešite, a tiež sa snažte ignorovať komentáre k vašej osobnosti.

6. Pamätajte, že komunikujete s osobou. Každý má zlé dni. Možno, že vášmu účastníkovi sa hádali so svojou ženou, dostal trest za porušenie pravidiel cesty alebo zažíva pruh zlyhania. Do jedného stupňa alebo iného sme sa všetci ukázali byť na jeho mieste. Snažte sa urobiť svoj deň lepší, udržať pokoj a pokoj - od neho a budete sa tiež cítiť dobre!

• Nejedzte žuvačku, nejedzte a nepite, keď sa rozprávate po telefóne.
• Nepoužívajte "AAA", "GM", "typ" a iné slová-parazity.
• Nepoužívajte tlačidlo AUDIO OFF. Malo by byť stlačené len vtedy, keď sa vyžaduje dodatočná pomoc z hlavy alebo mentoru.
• Nikdy nepoužívajte obscénnu slovnú zásobu, rozprávanie po telefóne.

• Po tom, ako to vymyslíte s problematickou situáciou, majte na pamäti, že ďalší účastník je ďalšou osobou. Uvoľnite všetky emócie, ktoré by mohli mať vo vás z dôvodu predchádzajúceho hovoru.
• Zástupcovia zákazníkov by mali po spracovaní komplexné volanie brať päť alebo desať minút.
• Pamätajte, že nie každý chápe abecedný profesionalitu. Napriek tomu ukázať zdvorilosť, aj keď to nie je vzájomné.