Ako vzdelávať zamestnancov Obchodné komunikačné zručnosti telefonicky

Telefónna komunikácia má jeden z hlavných miest v podnikaní. Nedokončené telefónne mravy - toto je povinné zručnosti vo svete podnikania. Pravidelné hodnotenie a brúsenie vášho vlastného telefónneho štýlu je kľúčom k zlepšeniu profesie. V tomto článku nájdete tipy, ako zlepšiť menerovanie telefónnych komunikácií.

Kroky

Obrázok s názvom Vlak Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 1

jeden. Pochopenie. Premýšľajte o nasledujúcom texte: Keď zavoláte si, čo vás zvyčajne otravujete v spôsobe iných ľudí? Možné môže byť nedostatočná kompetencia? Alebo možno nemáte radi spôsob komunikácie týchto ľudí, napríklad použitie slangu v reči alebo nevhodných zvukoch, ako je M-M-M-M-M, ktoré spravidla znamenajú, že ľudia nie sú tak zaujímavé v hornej časti drôtu Komunikácia s vami.

Zapíšte si všetky chvíle, ktoré ťa nemajú radi.
Vyhodnoťte výber kontextu vašich záznamov, pred vyučovaním ostatných musíte zdokonaliť svoje správanie sami. Ak je na tom niečo, čo pracuje, skúste vykonať zmeny.

Obrázok s názvom Trein Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 2

2. Začnite učiť sa. Pozdrav a rýchlosť, s ktorou užívate slúchadlo, môžete vytvoriť prvý dojem vášho klienta.

Ak telefón zavolá viac ako trikrát, je príliš dlhá. Nerobte si klienta nudiť. Na druhej strane, ak si telefón okamžite, môžete vystrašiť účastník. Nájdite zlatý stred, napríklad, zdvihnite telefón po prvom volaní, pred druhým.

Premýšľajte o pozdravu. Veľa ľudí ako typ pozdravu "Ahoj, Jack počúva" nepríjemné, pretože taká odpoveď často vykonáva neformálne šablóny znak naznačuje, že osoba je nepravdepodobné, že by vám mohla pomôcť riešiť problém. Zmeniť obvyklú frázu " Ahoj, je to Jack, než vám môžem pomôcť?"

Obrázok s názvom Trein Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 3

3. Premýšľajte o tóne a rýchlosti svojho hlasu. Myslíte si o tom, že je to nepríjemné - možno sa vám nepáči, že osoba hovorí príliš rýchlo, príliš pomaly, veľmi hlasný alebo tichý hlas, alebo sa zameriavajú na určité frázy a slová (napríklad, hovorí príliš veselé), Alebo naopak, hlas zvuk je príliš ľahostajný a bez emocionálne, čo si dokáže predstaviť, že nemáte záujem o osobu, ako spoločníka.Zistite, ako hovoria, že váš podriadený hovoria, počúva ich konverzáciu na telefóne. Môžete počuť rôzne reakcie. Môže to byť jasná nespokojnosť a podráždenie. Alebo a studený ľahostajný tón, ktorý hovorí, že osoba číta informácie z obrazovky počítača ako zombie.

Obrázok s názvom Vlak Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 4

4. Analyzujte stredný a koniec telefonického konverzácie. Tieto časti konverzácie sú rozhodujúce. Niekedy, dobrá konverzácia môže byť zničená zlým koncom, rovnako ako vynikajúce jedlo môže byť zlý servis identity počas výpočtu na výstupe - len jedna malá vec môže spôsobiť sklamanie a zanechať nepríjemný chodník po celej konverzácii.

Neobmedzujte formálnu frázu " Dobrý deň", Ľudia nebudú mať s vami nič spoločné, pretože nie je úprimnosť vo vašich slovách.

Okrem toho premýšľajte o trvanie konverzácie. Ak vaša práca vyžaduje dlhú konverzáciu s klientom, prideľujete dostatok času pre každého klienta. Ak ste obmedzení krátkymi informáciami, klient si môže myslieť, že sa o to nezaujímate. Dlhodobo môže spôsobiť problémy. Prioritou by mala byť kvalita a nie suma. Preto musí byť každý zamestnanec kompetentný vo svojej oblasti.

Obrázok s názvom Vlak Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 5

päť. Použite školeniaDVD programy. Môžete použiť vzdelávacie kurzy pre skupinu aj individuálne sledovanie. Najlepšie je viesť takéto triedy s dvomi ľuďmi, pretože môžete stráviť praktickú časť a hrať telefonické rozhovory medzi nimi. Týmto spôsobom budú vaše podriadené schopné zlepšiť svoje telefónne spôsoby av prípade potreby vykonať zmeny.

Vyhnite sa používaniu "študijných záznamov" v kvalite vzdelávania. Toto je staromódna metóda, ktorá znamená nahrávanie a prehrávanie telefónnych hovorov počas tried. Takáto metóda môže mať nepríjemné následky, pretože málo ľudí, ako keď jeho konverzácie počúvali. Okrem toho, možno zamestnanec zavolal, keď bol vo veľmi zlej nálade, ktorý sa s ním stane veľmi zriedkavým. A táto výzva bola výnimka z pravidiel.

Obrázok s názvom Vlak Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 6

6. Organizujte sa pre svoje podriadené lekcie reči itatral zručnosti.To je vynikajúcim spôsobom pre malé spoločnosti. Zamestnanec bude držať si predstaviť v úlohe človeka, na druhom konci drôtu. Môže to byť rôzne úlohy, od podnikateľa vo veľkej kancelárii, pre podnikateľa v malej kancelárii. Výučba scénických zručností majú pozitívny vplyv na zlepšenie telefónu.

Pokúste sa precvičiť ďalšiu efektívnu metódu: Smile, keď zdvihnete telefón. Stojí však o vyhýbanie sa extrémam. Ak sa osoba na druhom konci stále rozpráva s nadmernou radosťou a radosťou v jeho hlasoch a snaží sa byť extrémne varovaní, neuskutoční sa, že sa snaží o jeho zuby, alebo sa snaží skryť svoju zlú náladu, bude znieť neiniče. Najlepšie, relaxovať si tvár a krk (vyučujú sa v dramatických kruhoch) hovoriť viac a pekné. Mäkký úsmev je dobrý, najmä keď úprimne a používa nielen vaše pery, ale aj oči.

Obrázok s názvom Vlak Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 7

7. Zvážte každý klient, vzhľadom na jej individuálne charakteristiky. Pamätajte si, čo je vhodné pre jednu osobu, nie je vždy vhodná pre iného.Môže existovať mnoho problémov a nedorozumenia, ak nie je brať do úvahy.

Napríklad mnohí zákazníci radšej ísť hneď. Prioritou sa pre nich stáva rýchlosť a efektívnosť - iní však uprednostňujú " oznámiť " Na určité časové obdobie na nadviazanie vzťahov, posilniť dôveru pred pokračovaním.

Ďalším dôležitým bodom je rozdiel v čase. Môžu sa vyskytnúť nedorozumenie, ak zákazníci žijú na opačných častiach sveta. Málokto, kto sa bude páčiť, keď je telefónny hovor distribuovaný počas spánku, potravín, komunikácie s rodinou, alebo v každom hodine neskôr.

Vyhnite sa napodobňovaniu prízvuk, s ktorým hovoríte, alebo používate slaniny charakteristické pre oblasť, v ktorej váš klient žije. V niektorých prípadoch však môže byť prijateľné, vo väčšine prípadov by sa malo zabrániť. Mnohí ľudia veria, že západka katalógov hovorí o neregistrácii a podvodoch. Iní si to berú ako znak nerešpektovania.

Obrázok s názvom Train Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 8

osem. Uistite sa, že ľudia, s ktorými hovoríte po telefóne, v skutočnosti, chápu, o čom hovoríte. Možno budete musieť objasniť nejaké technické podmienky.

V niektorých prípadoch stojí za to hovoriť so zamestnancom. Veľmi rýchlo môžete určiť príčinu obáv. Možno budete radi, že budete komunikovať tvárou v tvár, ale je dosť nepríjemné komunikovať telefonicky.

Obrázok s názvom Vlak Zamestnanci v lepších telefónnych zručnostiach Krok 9

deväť. Sledovať zmeny. Vaša podriadená bude oveľa ľahšie komunikovať telefonicky, ak majú primerané vedomosti.Ak je osoba úprimná, zameriava sa na želania klienta, môže očakávať, že posilní službu v blízkej budúcnosti.

Ak zamestnanec nedosiahne zlepšenie v tejto oblasti, môže to ovplyvniť celý pracovný tok. V tomto prípade je lepšie ponúknuť túto osobu prácu, ktorá nie je spojená s telefónnymi hovormi. Ak však vidíte zlepšenia, mali by ste podporiť takýchto zamestnancov.

Tipy

Nepoužívajte záznamník. Ak chcel klient získať informácie z odkazovacieho stroja, použil by internet, aby ste našli odpoveď na jeho otázku. Osoba, ktorá odloží slúchadlo, musí hovoriť prirodzene a slobodne. Vašou úlohou je trénovať podriadených správnych spôsobov telefonického konverzácie. Nie je potrebné zapamätať si určitý súbor fráz.

Upozornenia

Čo je vhodné pre jednu osobu nie je vždy vhodná pre iného. Keď niekto, odpovedať na telefónny hovor, hovorí, že nie tak, že to zvyčajne znie, že to bolo nútené hovoriť. V niektorých prípadoch zostávajú vedomosti a sebavedomie prioritou. To dáva pozitívne výsledky. V iných prípadoch je dôležitý priateľský tón. Dostanete očakávaný výsledok a nemali by ste ho snažiť kontrolovať.

Príklad: Technické kontaktné centrum bude vhodným prístupom k zákazníkom. Súhlasíte s počítačovým géniusom, je nepravdepodobné, že by znieť úprimné, ak niečo ako niečo ako: "Je mi to ľúto za váš problém, a urobíme všetko od nás závisí na nápravu situácie". S najväčšou pravdepodobnosťou, jeho hlas to bude istý a povie: "Nebojte sa, sľubujem, budeme to teraz opraviť, viem, že si istý, čo je problém ". V poslednom vyhlásení, programátor znie viac úprimne v ospravedlnení.

Čo potrebuješ

Materiál pre hry na hranie rolí
Vzdelávacie disky DVD / VIDEO
Oratorické a herecké lekcie