Ako vyhrať Dôveru zákazníkov -

Správa spoločnosti - náročná úloha: Musíte ovládať mnoho aspektov, z ktorých najdôležitejšie je dobyť dôveru zákazníka. Významná časť obratu poskytuje pravidelných zákazníkov (tvrdí, že 80% obratu poskytuje len 20% zákazníkov), takže je potrebné sa naučiť nielen priťahovať ľudí, ale aj presvedčiť ich, aby vás znovu kontaktovali. Najlepší spôsob, ako to urobiť, je dať zákazníkom želané, zaobchádzať s ľuďmi dobre a robiť ich šťastnými. Ak úspešne zvládnete takúto úlohu, dostanete lojálnu databázu. Uľahčiť, ako sa to urobilo, nie? Preskúmajte užitočné tipy, ktoré vám pomôžu vyhrať zákazníkov.

Kroky

Metóda 1 z 5:

Ako poskytovať prvotriedny servis

jeden. Snažte sa vytvoriť atmosféru "malého podniku". Klienti majú tendenciu veriť, že malý obchod poskytuje prvotriedny servis. Sú presvedčení, že malé spoločnosti pracujú so zákazníkmi na vyššej úrovni, a majitelia takýchto spoločností vedia lepšie a porozumieť ich podnikaniu aj ich zákazníkom.

Snažte sa pravidelne navštevovať spoločnosť a aktívne sa zúčastňovať na denných záležitostiach, aj keď potrebujete veľa nenápadnej práce. Zákazníci ocenia príležitosť komunikovať s majiteľom tvárou v tvár.
Zobraziť zákazníkom, že všetci zamestnanci vašej spoločnosti sú dokonale rozobraté do produktov a služieb, ktoré poskytujú. Učte zamestnancov, aby predvídali potreby zákazníkov.
Ak napríklad máte kníhkupectvo, môžete vykonať individuálnych zamestnancov "expertov" v rôznych oblastiach: sperma bude odborníkom na vedeckú literatúru a Veronica - Fiction. Špecifikujte tieto informácie o uvedených štítkoch s menami pre zákazníkov, aby ste videli, kto by sa mal liečiť o pomoc.

Obrázok s názvom Zostavať lojalitu zákazníkov krok 2

2. Vytvorte si domáce zariadenie. Vytvorte atmosféru, do ktorej sa klient bude chcieť vrátiť a cítiť pocit pohodlia - druh "domu mimo domu".

Povedzte, ako dieťa ste milovali, aby ste navštívili moju babičku, pretože vždy pripravila váš obľúbený koláč, poznal čas začať svoje obľúbené televízne relácie a zviazané vám špeciálne útulné deky. Pokúste sa vytvoriť takéto príjemné, pohodlné nastavenie pre svojich zákazníkov.

Napríklad, ak máte bucinistický obchod, môžete vytvoriť v miestnosti "Reading Corner" s pohodlnými pohovkami a kreslami. Zaobchádzajte so svojimi návštevníkmi bezplatnými domácimi sušienkami v špeciálnych dňoch, ako je "večer príbehov" alebo stretnutia knižného klubu.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 3

3. Venujte pozornosť zákazníkom. Niet pochýb o tom, že ste veľmi zaneprázdnení, ale zákazníci si naozaj oceňujú tých vlastníkov spoločností, ktoré si pamätajú a rozpoznajú svojich pravidelných zákazníkov.

Napríklad vítame známych zákazníkov podľa mena: "Som rád, že ťa opäť vidím, Jan Petrovna!"

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 4

4. Zapamätajte si informácie o zákazníkoch. Ľudia budú viac ochotní pokračovať v kontakte vás, ak poznáte preferencie zákazníkov, pamätajte na ich minulé nákupy a dokonca aj podobu osobného života, ktorú s vami zdieľali.

Napríklad, ak sa Yana Petrovna dostala do obchodu znova, potom sa môžete opýtať: "Tvoja neter sa páčila kolekcia rozprávok, ktoré ste si kúpili narodeniny?"

Ak nemáte ideálnu pamäť, je lepšie písať takéto podrobnosti a pohľad z času na čas.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 5

päť. Počúvajte opatrne zákazníkom. Všimnite si nielen sťažnosti a nespokojnosť, ale aj chválu a komplimenty.

Napríklad, ak sú zákazníci potešení nová čokoládová torta v menu vašej inštitúcie, neodstraňujte túto položku menu a dokonca vytvorte nový dezert s podobným aromatickým profilom.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 6

6. Hovoria zákazníkom, ktorí pre nich pracujete. Skoro si vždy myslíte o zákazníkov, ale určite o vás zriedka si myslia. Nebude nadbytočné hovoriť o vašich úspechoch alebo povedať, čo presne ste v záujme zákazníkov. Toto sa nemusí pochváliť, ale obchodný prístup! Správa správ v pravidelných úlohách a na vašej stránke, ako aj na sociálnych sieťach. Môžete tiež zavolať zákazníkom.

Takže môžete zavolať klienta a nahlásiť, že jeho objednávka príde dva dni dopredu.

Poslať zákazníkom e-mail s prezentáciou nového cookie bez gluténu, ktorú požadovali tak dlho.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka krok 7

7. Použite pohľadnice a písmená. Najvernejšími zákazníkmi môžu byť poslaní ručne písomné poznámky alebo slávnostné pohľadnice s vďačnosťou za oddanosť vašej spoločnosti.

Môžete tiež písať periodické poznámky k najlepším zákazníkom. Napríklad, ak ste zapojení do organizácie udalostí a určitá rodina na vás, môžete napísať: "Vážení zákazníci! Dozvedeli sme sa, že vaša dcéra ukončila univerzitu s červeným diplomom. Gratulovanie! Ak potrebujete organizovať dovolenku, budeme radi, že pomôžeme ".

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 8

osem. Udržiavajte spätnú väzbu telefónu. Kravatu klientov po tom, čo si kúpil, aby ste zapôsobili na úroveň vašej služby a záujmu o zákazníkov. Opýtajte sa, ako spokojní so službou a tovarom.

Táto metóda vám umožňuje zistiť želania na zlepšenie služieb a pochopiť, niekoľko zákazníkov sú pripravení odporučiť vašu spoločnosť. Opýtajte sa, či vám zákazníci odporučia svojim priateľom a príbuzným.

Obrázok s názvom Byť svadobný plánovač krok 2

deväť. Poskytnúť spoľahlivosť. Snažte sa zaslúžiť dobrú povesť a vždy splniť svoje sľuby vyhrať dôveru zákazníka.

Napríklad, vy (a vaši zamestnanci) by ste mali prísť na stretnutia včas, poslať parcely včas, aby poskytli spoľahlivé výpočty nákladov a harmonogramu.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka krok 10

10. Neodhadzujte slová do vetra. Zákazníci uvidia, že vždy spĺňate svoje povinnosti a sľubuje, a tiež dodržiavať pravidlá spoločnosti týkajúce sa záruky a vrátenia tovaru.

Sarafan Radio rýchlo zdieľa správy, že vy alebo vaši zamestnanci nespĺňali očakávania zákazníkov, porušili sľub alebo politiku spoločnosti. Výsledkom je, že môžete stratiť staré zákazníkov a čeliť ťažkostiam pri rozširovaní klientskej základne.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 11

jedenásť. Preukázať flexibilitu (v rámci primeraných limitov). Snáď spoločnosť má prísny zákaz náhrady a nevraciate zálohu za dodávku produktov. Malo by byť chápané, keď je v dlhodobom horizonte lepšie sa obísť toto pravidlo.

Napríklad, ak sa vám rodina IVANOV v rade objavila pre organizáciu narodenín niekoľko rokov, ale rozhodol sa zrušiť stranu pri príležitosti univerzity svojej dcéry, mali by ste zvážiť možnosť vrátiť sa k nim vopred Uložte pravidelný zákazník.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 12

12. Dajte dary najlepším zákazníkom. Pokúste sa poskytnúť v rozpočte malý samostatný základ pre periodické dary a známky rešpektovania najvernejších zákazníkov. Nemusí nevyhnutne robiť drahé dary na zapôsobenie.

Napríklad, ak máte reštauráciu a rodinu Petrov, mnoho rokov stráviť piatok večer vo vašej inštitúcii, dajte im košík farieb na výročie svadby, ktorú si môžu vyzdvihnúť domov.

Pamätajte, že zákazníci majú tendenciu povedať ostatným o ich dojmoch o spoločnosti, zlé a Dobrý. Petrov pravdepodobne hovoria priateľom o vašej starostlivosti.

Metóda 2 z 5:

Ako riešiť problémy a sťažnosti

jeden. Byť otvorený. Zákazníci musia vedieť, ako vás kontaktovať. Možnosť priamej komunikácie zvýši vaše šance na udržanie lojálnych zákazníkov.

Zadajte kontaktné informácie na pohodlných lokalitách, vrátane kontrol a webových stránok spoločnosti.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 14

2. Dajte zákazníkom možnosť vyriešiť malé otázky s vami pomocou počítača a telefónu. Zákazníci vyjadrujú rôzne preferencie v závislosti od zložitosti nadchádzajúceho problému.

Napríklad pre menšie problémy, ako sú vyhľadávanie produktov, mnohí zákazníci zvyčajne uprednostňujú používanie e-mailových alebo firemných webových stránok. Sú tak pohodlnejšie hovoriť o telefóne alebo ísť do kancelárie, aby sa stretli so zamestnancom.

Obrázok s názvom Vybudovať vernosť zákazníka Krok 15

3. Poskytnúť zákazníkom možnosť hovoriť so zástupcom spoločnosti. Pri riešení zložitejších problémov, ako sú kontroverzné účty, mnohí zákazníci sa neradi vysporiadať s automatickým systémom a chcú hovoriť s živou osobou.

Uistite sa, že pri volaní spoločnosti, zákazníci majú možnosť rýchlo sa obrátiť na živého operátora a v prípade návštevy v obchode budú okamžite poslaní osobe, ktorá pomôže problém vyriešiť.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 16

4. Zodpovednosť odbornej prípravy a starostlivosti. Všetci zamestnanci musia byť zdvorilí so zákazníkmi, najmä v prípade sťažností alebo nespokojných s službou.

Hlavným dôvodom nespokojnosti, ktorá núti zákazníkov ísť do konkurentov - drsné a nezvyčajné zástupcovia servisného oddelenia, ako aj situáciu, keď je klient nekonečne odoslaný rôznym zamestnancom, ale problém nie je možné vyriešiť.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka krok 17

päť. Rýchlo a efektívne riešiť problémy. Každý sa snaží zabezpečiť nepretržitú prácu spoločnosti a predvídať potreby zákazníkov, ale problémy sú stále nevyhnutné. Pokúste sa vyriešiť každý problém v čo najkratšom čase. Ukážte klienta, ktorý má teraz vyhľadávacie riešenie prioritou pre vás.

Povedzme, v piatok, rodina Yershova bola privedená a nainštalovala nesprávny model umývačky riadu. Presvedčte ich, že osobne sledujete riešenie problémov a pošlite zamestnancom v sobotu, aj keď vaša spoločnosť nefunguje cez víkendy.

Metóda 3 z 5:

Ako ponúknuť bonusy a propagácia

jeden. Použite programy odmeňovania a propagácie. Zákazníci milujú ziskové návrhy, takže darčekové karty, kupujúce karty, kupóny, nákupy na nákupy alebo zľavy pre nových zákazníkov vám pomôžu nájsť pravidelných kupujúcich. Takéto vety motivujú zákazníkov, aby pokračovali v používaní vašich služieb.

Použite programy na podporu zákazníkov, najmä pri nízkom dopyte a na reklamu nové produkty alebo služby.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 19

2. Inzerujte program. Je dôležité, aby zákazníci (a potenciálni zákazníci) vedeli o týchto návrhoch. Zahrňte propagačný program na vašu reklamnú stratégiu a rozpočet.

Napríklad, ak chcete spustiť bonusový program v pekárni, inzerovať túto správu na vašich stránkach, umiestnite plagáty s podrobnými informáciami v vizuálnych miestach obchodu a poučiť zamestnancov, aby pripomenuli pravidelných zákazníkov o takomto programe.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka krok 20

3. Zákazníci by mali byť ľahko použiteľné. Účelom propagačného programu je povzbudiť zákazníkov, aby znovu využili vaše služby, rovnako ako prilákať nových zákazníkov. Nákladný program s veľkým počtom obmedzení neprináša požadované výsledky.

Zákazníci majú nepravdepodobné, že by chceli používať program, ak potrebujete vyplniť dlhé dotazníky alebo špecifikovať príliš veľa osobných údajov.

Napríklad v pekárni je lepšie použiť bonusový program založený na karte, ktorý môže byť uložený v peňaženke.

Obrázok s názvom Vybudovať vernosť zákazníka Krok 21

4. Dajte zákazníkom počiatočné bonusy na účasť v programe. Niektorí obchodní experti odporúčajú použitie "umelých príplatkov", ktoré umožnia zákazníkom zažiť skutočný pokrok v akumulácii bodov.

Povedzme, že v pekárni môžete použiť "Kúpiť osem koláčov a získať jeden ako dar". Zároveň namiesto karty s miestom pre osem tesnení, používajte karty s desiatimi segmentmi, ale okamžite dajte dve výtlačky.

Vďaka tomuto prístupu sa zákazníci budú aktívne zúčastňovať na programe, a preto budete predávať viac koláčov!

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka krok 22

päť. Použite rôzne úrovne odmeny. Zákazníci sú aktívnejší v programoch, ktoré ponúkajú niekoľko úrovní odmeny. Ľudia si pekne uvedomujú, že iní sú "pod" ich úrovne.

Napríklad zákazníci sú potešení, že používajú mapu "Golden" alebo "Platinum", ktorá sa zdá byť prestížnejšia.

Metóda 4 z 5:

Ako používať technológie

jeden. Vytvorte webovú stránku. Zákazníci sa domnievajú, že spoločnosť musí mať vlastnú webovú stránku. Použite situáciu vo svoj prospech na rozšírenie podnikania a zarábať si lojalitu zákazníkov. Stránka bude vhodnou platformou na komunikáciu s klientmi.

Na stránke môžete zverejniť informácie o tom, čo robíte pre zákazníkov, aby informovali svojich zákazníkov o predaji a špeciálnych ponukách, ponúknuť možnosť registrácie na účasť v programe Bonus, vytvoriť e-knihu sťažností, návrhov a vďakyvzdania.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka krok 24

2. Použite sociálne siete, aby vyhrali dôveru zákazníka. Okrem vašej stránky vytvorte obchodný účet na Facebooku, VKontakte, Instagram alebo Twitter. Publikovať inzercie alebo novinky. Dajte si pozor na spätnú väzbu zákazníkov.

Ako vaši zákazníci reagujú na publikácie a reklamy? Píšte pozitívnu spätnú väzbu a chrániť vás v komentároch?

Okrem schopnosti učiť sa svojich zákazníkov a priania vám sociálne siete umožňujú poslať personalizovanú vďačnosť bežným zákazníkom. Pošlite im zľavy a vernostné bonusy.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka krok 25

3. Poskytnite klientom požadovaný na internete. Ľudia sa často prihlásili na stránky spoločností s cieľom dozvedieť sa o zľavách a výhodných ponukách včas.

Použite sociálne siete, aby zákazníkom poskytli požadované a dobyť dôveru vo vašej značke.

Vaše webové stránky a stránky na sociálnych sieťach by nemali byť obmedzené na informácie o službách a umiestnení vašej spoločnosti. Napríklad, ak budete usporiadať veľký predaj, potom umiestnite prominentné oznámenie na vašich webových stránkach.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 26

4. Použite webovú analýzu, aby ste videli skutočné túžby používateľov. Web Analytics pre vaše stránky vám umožní učiť sa dôležité informácie o nákupe, vyhľadávacích otázkach, záujmoch vašich zákazníkov nielen v minulosti, ale teraz.

Takže môžete uspokojiť skutočné túžby a potreby zákazníkov v opozícii voči vašim myšlienkam o takýchto túžbach. Je zrejmé, že takýto prístup vám pomôže posilniť lojalitu zákazníkov.

Metóda 5 z 5:

Ako robiť svoju prácu na najvyššej úrovni

jeden. Zlepšiť svoje produkty a služby. Aj keď sú zákazníci potešení, nízko kvalitné výrobky alebo služby vám bránia od silnejšieho dôvery a nájsť lojálnych zákazníkov.

Použite vysoko kvalitné prísady alebo časti, vybavenie a výrobné procesy. Nedovoľte zamestnancom chorých a vytvárať zákazníkov.

Obrázok s názvom Vybudovať vernosť zákazníka Krok 28

2. Nainštalujte rozumné ceny. Mnohí zákazníci tvrdia, že sú pripravení zaplatiť viac za kvalitné služby, ale väčšina očakávajú najvyššiu úroveň služieb, bez ohľadu na cenu.

Mnohí klienti sú obmedzení v prostriedkoch a nebude môcť zaplatiť viac, aj keď poskytnete službu prémiovej úrovne.

To znamená, že vždy existuje limit zvýšenia cien aj v službe prvej triedy.

Obrázok s názvom Vybudovať vernosť zákazníka Krok 29

3. Sledujte cenové trendy vo vašom priemysle. Snažte sa vyrovnať svoj čistý zisk a limity finančných možností zákazníka. Sledujte cenové výkyvy vo vašom priemysle a nezabudnite na hlavných konkurentov.

Napríklad, ak máte malý kvetinárstvo, sledujte ceny v iných fyzických obchodoch vášho mesta. Postupujte tiež o vývoj internetových obchodov a porovnajte svoje ceny.

Obrázok s názvom Zostavať vernosť zákazníka Krok 30

4. Poskytnite pohodlné pracovné podmienky. Ak sú vaši zamestnanci neustále demoralizovaní a depresísk, zákazníci rýchlo všimnú túto skutočnosť a už nemôžu používať služby vašej inštitúcie.

Ak vás zamestnanci rešpektujú a chodia do práce s potešením, budú vždy snažiť slúžiť zákazníkom v najvyššej kategórii.

Použite efekt "Postupná stimulácia", keď šťastní pracovníci robia šťastnými zákazníkmi.