Ako hodnotiť kvalitu služieb (s ilustráciami)

Poskytovanie vysoko kvalitnej údržby je hlavným problémom takmer niektorého z typov podnikania. Kvalita služieb môže byť hlavným faktorom, keď klient rozhoduje, ktorá spoločnosť sa používa na splnenie svojich potrieb. Spotrebitelia majú určité očakávania týkajúce sa úrovne spokojnosti získanej z podniku, ktorých služby neustále používajú.Spoločnosti, ktoré musia odôvodniť tieto očakávania, môžu mať trvalo udržateľný obchod a lojálnu klientskú základňu. Je však ťažké zlepšiť kvalitu služieb, ak nemáte žiadne informácie od svojich zákazníkov o tom, ako sa zlepšiť. Zbieranie revízií spotrebiteľov a používanie na meranie kvality služieb musí byť významnou súčasťou takmer akejkoľvek obchodnej hier.

Kroky

Časť 1 z 3:

Prijímanie spätnej väzby spotrebiteľov

jeden. Použite dotazníky. Možno najjednoduchší a najpriamejší spôsob, ako získať recenzie spotrebiteľov - to je len Opýtajte sa na to. Jedným z jednoduchých spôsobov, ako to urobiť - s pomocou dotazníka, zoznam otázok o ich skúsenostiach. Dotazníky s viacerými odpoveďami sú obzvlášť užitočné pre podnikanie, pretože odpovede na tento druh otázok možno ľahko preložiť do kvantitatívnej formy, takže je ľahké vykonať závery z týchto údajov vo forme grafov, diagramov a tak ďalej.

Spravidla sa dotazníky vydávajú na konci zákazníckeho servisu (napríklad po večeri alebo na odchode z hotela). Dokumenty o dotazníku môžete zahrnúť do dotazníka, ktorý dokončil transakciu, ako je účet na jedlo, nákup sa v obchode a tak ďalej.
Robte veci krátke a jasné - takmer nikto nemá rád dlhé podrobné dotazníky. Zjednodušujúce a presnejší váš dotazník, tým väčšia je pravdepodobnosť, že ho ľudia naplnia.

2. Urobte nasledujúce kroky vo vzťahu k spotrebiteľovi po poskytovaní služieb. Ďalším spoločným spôsobom, ako získať recenzie spotrebiteľov, je spojenie s nimi po poskytnutí služby. To sa zvyčajne vykonáva s pomocou kontaktných informácií poskytnutých spotrebiteľom ako súčasť služby - ste sa mohli zúčastniť na tomto type spätnej väzby, ak ste niekedy zavolali zo spoločnosti káblovej televízie po vytvorení prijímača, napríklad. Táto forma spätnej väzby má tú výhodu, že poskytuje spotrebiteľovi nejaký čas používať službu skôr, ako poznáte svoj názor na to.

Bohužiaľ, jednou z nevýhod týchto typov spätnej väzby je, že môže zasiať hrubosť alebo posadnutosť. Napríklad, ak sa rodina obťažuje s takýmto výzvami počas každej nešťastnej večere, môže nepriaznivo ovplyvniť ich názor na spoločnosť. Jedným zo spôsobov, ako mierne znížiť vplyv toho, je použitie menej nepríjemných komunikačných metód so zákazníkmi, ako je e-mail, sociálne médiá a iné elektronické komunikačné metódy. Treba však poznamenať, že elektronické metódy prispeli k získaniu výhodnejších údajov z rôznych demografických skupín ako telefónnych prieskumov.

3. Ponúknite testovanie praktickosti. Vyššie uvedené dva príklady spätnej väzby spotrebiteľov prevzali zber údajov o službe zákazníkom po použití služby vašej spoločnosti. Na druhej strane testovanie praktickosti ponúka možnosť získania recenzií od zákazníkov počas Využívanie produktu alebo služieb. Počas praktickosti testovania niekoľko účastníkov distribuuje vzorky vašich produktov alebo služieb a pozorovatelia sledujú a prijímajú poznámky. Účastníci sú zvyčajne požiadaní, aby vykonali určité úlohy alebo riešia problémy pomocou produktu alebo služby - ak sa neukázali, že sa majú dokončiť, môže to byť funkcia, ktorú má výrobok alebo služba problémy s dizajnom.

Testovanie praktickosti môže poskytnúť mimoriadne cenné údaje o zlepšení produktu alebo služby. Napríklad, ak ste testovanie novej písanej platformy založenej na Cloud Computing, a spozorujete, že väčšina účastníkov čelí problému zmenu veľkosti písma, budete vedieť, že táto možnosť musí byť vykonaná viac intuitívne počas konečného vydania.

Aby ste znížili náklady na testovanie testov, využite prostriedky čo najviac k dispozícii - stráviť testy vo vašich kanceláriách, v pracovnom čase, a ak je to možné, použite vlastné nahrávacie zariadenie. Prenájom takýchto vecí môže byť veľmi drahé.

4. Sledujte svoju prítomnosť v médiách. Dnes, "z úst úst" odkazuje nielen na rozhovory ľudí osobne navzájom - rast sociálnych médií v poslednom desaťročí uľahčil príležitosť diskutovať o ich sympatí a antipatie na internete. Vnímajte komentáre o vašej spoločnosti v sociálnych médiách vážne - hoci štandardy pre online komunikáciu nie sú obzvlášť vysoké, je však pravdepodobnejšie, že ľudia budú čestní online, kde je určitý stupeň anonymity v porovnaní s osobnou komunikáciou.

Ak vaša spoločnosť nemá žiadny účet aspoň na jednej z lokalít veľkých sociálnych sietí (napríklad Facebook, Yelp alebo Twitter), pristúpiť k tomuto rozvoju práve teraz. Toto nie je len spôsob, ako začať monitorovať "tlač" vašej stránky v sociálnej sieti, ale aj na podporu vášho podnikania a oznámenia klientskej základne o nadchádzajúcich udalostiach.

Jedna z miest, najmä, v ktorej sa musíte zúčastniť, je Yelp. Vzhľadom k tomu, že Yelp je extenzívne používaný prehľad a recenzie úložiska, môže mať významný vplyv na podnikanie v jednom z nedávného výskumu, malé spoločnosti uviedli, že udržateľná prítomnosť na Yelp im pomohla dosiahnuť ďalší zisk 8 000 USD ročne.

päť. Stimulovať proces spätnej väzby. Spotrebitelia sú tí istí ľudia s veľkým množstvom svojich vlastných záväzkov, takže ich čas a úsilie sú veľmi cenné. Takže oveľa skôr, ak nezostanete v dlhu. Jedným zo spôsobov, ako to urobiť - stačí ich zaplatiť za podrobné preskúmanie alebo účasť na testovaní. Ak na to nemáte možnosť odložiť hotovosť, stále môžete stimulovať svojich zákazníkov na spätnú väzbu, ak ste pripravení, aby ste to vytvorili tento problém. Nižšie je len niekoľko nápadov pre vzorku:

Navrhnúť zľavy alebo preferovaný štatút zúčastneným zákazníkom

Prilákať zákazníkov, aby sa zúčastnili na lotérii alebo súťaži s cenami

Poskytnite darčekové certifikáty alebo nákup

Distribuovať voľné vzorky výrobkov

6. Použite analytické údaje pre online obchod. V prípade, že vaša spoločnosť vykoná niektoré alebo všetky operácie prostredníctvom internetu, môžete použiť silu webovej analýzy, aby ste vytvorili závery o kvalite služieb na vašich webových stránkach. Sledovanie, aké stránky sa zúčastnili vašimi spotrebiteľmi, aký čas sa pozerajú na každú stránku a ďalšie funkcie prezerania, môžete vytvoriť cenné závery o kvalite vašej služby online.

Povedzme napríklad, že riadite spoločnosť, ktorá umožňuje používateľom platiť za sledovanie videa pre nezávislú opravu auta vytvoreného odborníkom mechaniky. Pomocou analytického nástroja, ktorý vám umožní sledovať prevádzku každej stránky, zistíte, že 90% návštevníkov je oneskorených na cenovú stránku, a len 5% prejdite na výber jednej z možností služieb. To môže byť znamením, že váš cenový systém nie je konkurencieschopný - možno pokles cien pomôže priaznivo ovplyvniť vašu úroveň predaja.

Niektoré populárne webové analytické nástroje zahŕňajú: Google Analytics (zadarmo), Open Web Analytics (ZADARMO), CLICKY (vyžaduje registráciu), mincovňa (platená) a clickTale (platené).

7. Prilákať príslušných dodávateľov od strán zbierať spätnú väzbu. Ak vaša spoločnosť skutočne zažíva ťažkosti s hodnotením kvality vašej služby, je dôležité si uvedomiť Nemala plniť túto úlohu na vlastnú päsť. Ak ste základom nie je dostatok času alebo zdrojov na efektívnu zbierku revízií spotrebiteľov, pokúste sa získať služby vysoko kvalitných zákazníckych firiem služieb. Najlepšie spoločnosti budú brať do úvahy jedinečné poslanie vášho podnikania pri kontakte s potrebou vašej spätnej väzby zákazníkov a úplnou informuje o všetkých problémoch. Pre spoločnosti s dostatočnými rozpočtovými prostriedkami na outsourcing môže byť príťažlivosť organizácií tretích strán obrovským časovým úsporom a stimulátorom účinnosti.

Všimnite si však, že pri prilákaní tretej strany na správu služieb zákazníkom, môže sa niekedy zdať, že vaša spoločnosť nepovažuje svoje názory spotrebiteľov celkom dôležité, pretože s nimi nemá priamu záležitosť. V tomto ohľade, keď pritiahnete outsourcing pre potreby služieb zákazníkom, extrémne Je dôležité vytvoriť pre zákazníkov citlivý, "ľudský" obraz.

osem. Zobraziť spotrebiteľom, že ich recenzia záležitosť. Opýtajte sa sami seba: Keby ste boli priemerný spotrebiteľ, ktorý by s najväčšou pravdepodobnosťou strávil čas na odoslanie podrobného, dobre napísaného prehľadu o kvalite služieb: veľká príležitostná organizácia, pre ktorú neznamená nič, alebo spoločnosti, ktoré spravujú ľudia ktorí trávia čas, aby reagovali na potreby svojich zákazníkov? Odpoveď je zrejmá. Ak má vaša spoločnosť ako vážny postoj k problémom so spotrebiteľom, uvidíte, že dostanete viac (a lepšiu) spätnú väzbu bez nutnosti prijať ďalšie zmeny. Všetko, čo je potrebné, je tráviť príliš veľa času a úsilia kontaktovať zákazníkov, ktorí sa na vás odvolali s poznámkami o kvalite služieb.

Jedným jednoduchým spôsobom pre malé a veľké spoločnosti podobné tomu je reagovať na komentáre a problémy zákazníkov v sociálnych médiách, kde sú najviditeľnejšie pre iných spotrebiteľov. Nie ste schopní zabrániť zlyhaniu každého nespokojného zákazníka z služieb vašej spoločnosti, ale ak ste odpovedali na zlú komentár na sociálnu sieť láskavo a profesionálne, môžete urobiť najlepší výsledok nepríjemnej situácie a dokonca možno Prilákať klienta späť.

Časť 2 z 3:

Hodnotenie vášho podnikania

jeden. Ohodnoťte kvalitu kontaktného miesta so spotrebiteľom. Pri vývoji dotazníka alebo iného spôsobu, ako posúdiť kvalitu servisu vašej spoločnosti, je dôležité zamerať sa na veľmi dôležité ukazovatele (ako je menej pravdepodobné, že spotrebitelia vyplnia dlhý komplikovaný dotazník). Jedným z najdôležitejších detailov, na ktorých by sa mala pozornosť zamerať, je kvalita kontaktného miesta so spotrebiteľom. Preskúmanie interakcie medzi spotrebiteľmi a ich zástupcami môžete určiť, ako uspokojivú obchodnú komunikáciu so svojimi zákazníkmi. Okrem toho vám to môže pomôcť "Vyrezať" Problemní zamestnanci so zlým postojom. Pokúste sa klásť otázky ďalšieho druhu:

Čo vám zamestnanec poskytol službu?
Či je si vedomý pracovníka, ktorý poskytuje službu?
Či bol pre zákazníkov zdvorilý, ako ostatní zamestnanci?
Previedol pocit dôvery a dôvery?

2. Vyhodnotiť systémový postoj spoločnosti ako celku. Ak sa vaša firma zaoberá priamo so spotrebiteľmi (na rozdiel od iných podnikov), je veľmi dôležité vyjadriť myšlienku, že vaša spoločnosť Starať sa O svojich zákazníkov. Neexistuje žiadny spôsob, ako to urobiť - riešenie tohto problému je čiastočne v marketingu, je súčasťou brandingu a (najmä) čiastočne ako služby. Odhady tejto kvality v dotazníkoch a podobne sa zameriavajú na otázky podobné otázky takto: t

Bol spotrebiteľom, ktorý spoločnosť a / alebo zamestnanca (-y) starali o ľudí, s ktorými pracovali?

Bol klientom, že mala osobnú pozornosť?

Lee sa podarilo demonštrovať priateľskú, pohostinnú atmosféru?

Obrázok s názvom Meranie Servis Kvalita Krok 4

3. Hodnotiť spoľahlivosť spoločnosti. Vysoko kvalitné služby v krátkodobom horizonte neznamená nič, ak v dlhodobom horizonte nezostane neustále odolné. Podstať je mimoriadne dôležitým aspektom vysoko kvalitného servisu - v skutočnosti, štúdie ukazujú, že spoľahlivosť, všeobecne, sa považuje za najdôležitejší aspekt vysoko kvalitného servisu pre zákazníkov. Spoľahlivosť je kľúčom k skutočnosti, že obrovské nadnárodné korporácie ako McDonalds sú schopní prilákať zákazníkov po celom svete. Klienti, ktorí majú rovnaký uspokojivý výsledok pri každom použití produktu alebo spoločnosti. Tak, aby ste posúdili postupnosť vašej služby, položte nasledujúce otázky:

Zamestnanec alebo spoločnosť starostlivo?

Či sa zdal klient, že spoločnosť alebo zamestnanec by mohol spoľahlivo poskytnúť službu v budúcnosti?

Bude klient opäť využiť služby spoločnosti v budúcnosti?

Ak klient prvýkrát nepoužíva služby spoločnosti, ktoré môže povedať o jeho posledných skúsenostiach v porovnaní s predchádzajúcim?

4. Vyhodnoťte schopnosť spoločnosti rýchlu reakciu. Aj keď je to s najväčšou pravdepodobnosťou zrejmé, ale určite stojí za zmienku, že zákazníci takmer vždy radšej riešia spoločnosti, ktoré sú láskavé, zdvorilé, výkonné a ochotné uspokojiť ich želania. Vyhodnotenie schopnosti reakcie môže pomôcť určiť, či by sa malo prideliť viac zdrojov na vytvorenie pozitívnej skúsenosti pre svojich zákazníkov tým, že sa učíjú svojich zamestnancov, aby boli efektívnejšie, prenájom nových zamestnancov a / alebo pomocou rôznych stratégií zákazníkov. Snažte sa zamerať na otázky podobné tomu:

Pokiaľ ide o zamestnanec, a bol schopný reagovať na potreby zákazníkov?

Ako rýchlo bola služba poskytnutá?

Zdá sa, že zamestnanec bol rád, že ponúkol ďalšiu službu?

Obrázok s názvom Meranie Servis Kvalita Krok 6

päť. Vyhodnoťte hmatateľné aspekty zákazníckych služieb. Dokonca aj najspoľahlivejší, výkonný, najprijateľnejší pracovníci nemôžu poskytovať vysoko kvalitné služby, ak nemajú vybavenie na vykonávanie práce alebo ak je skutočné fyzické prostredie spoločnosti neuspokojivé. Udržiavanie v poradí fyzických, hmatateľných aspektov vášho podnikania je dôležitým faktorom pri zabezpečovaní vysoko kvalitného servisu. Ak chcete identifikovať nedostatky v aktivitách vašej spoločnosti, požiadajte o nasledujúce otázky:

Správne fungoval všetky vybavenie?

Či bol vzhľad výrobku čistý a uspokojivý?

Či zamestnanec urobil profesionálne externe?

Bola všetka komunikácia s jasným a profesionálnym?

Časť 3 z 3:

Zlepšenie služby vašej spoločnosti

jeden. Dajte svojim zamestnancom určité služby služby. Personálna práca je možné spomaliť, ak sú nútení sledovať nespočetné a nezmyselné pravidlá, ale určitý smer je nevyhnutný pre takéto citlivé oblasti ako služby zákazníkom. Pracovníci by mali jasne zastupovať, že sa očakávajú pri interakcii so zákazníkmi a poskytovaním služieb vašej spoločnosti. Pre väčšinu firiem tu zahŕňajú priateľský, pozorný postoj, pripravenosť, prosím, zákazník a rýchly profesionálny servis. Dodatočné požiadavky sa môžu líšiť, preto zodpovednosť jasne správu o svojich cieľoch pre zamestnancov leží s vami a riadením vašej spoločnosti.

Najviac najjednoduchšie pravidlá služieb sú často najúčinnejšie.Napríklad Little Caesars, veľká rýchla sieť a pizzeria kladie jednoduchý cieľ pred vašich zamestnancov - poskytovať každému klientovi "dokonalú pizzu a úsmev s trvaním 30 sekúnd alebo menej". Táto jednoduchá smernica opisuje najdôležitejšiu kvalitu služby spoločnosti (kvalita, pohodlie a rýchlosť) a veľmi jasne objasňuje, aký druh služieb sa očakáva.

2. Súťažte o talent zamestnanca. Snáď najdôležitejším zdrojom, ktorý je k dispozícii spoločnosti, sú jej zamestnanci. Bez kvalifikovaného a motivovaného personálu je takmer nemožné neustále poskytovať vysoko kvalitné služby - mať to, dobrá služba bude normou. Ak chcete absolútne dokonalých zamestnancov vo vašej spoločnosti, nečakajte, kým prídu k vám - namiesto toho by ste ich mali loviť a byť pripravení, aby boli presvedčivé ponuke, keď nájdete.Umiestnite reklamy o pracovných miestach na internete a vytlačené reklamné vydania. Reprezentovať svoju spoločnosť na veľtrhoch práce. Zostaňte v kontakte so svojimi sieťovými kontaktmi a informujte ich, keď hľadáte pracovníkov. Najdôležitejšie je, aby ste boli pripravení ponúknuť lepšiu kompenzáciu ako vaši konkurenti.

Jedným z racionálnych prístupov k prilákať dobrých pracovníkov (a zlepšenie lojality existujúcich zamestnancov) je ponúknuť členom vášho tímu "kariéru" a nefungujú.To znamená primeranú, stabilnú úroveň odmeny s atraktívnymi výhodami a (čo je najdôležitejšie) možnosť propagácie s tvrdou prácou. Pracovníci, ktorí môžu vidieť výhodu dlhodobého zamestnania na ich súčasnej pozícii, pravdepodobne trávia príliš veľa a vynaložia úsilie na poskytovanie vašich zákazníkom výnimočnú službu.

3. Dajte svojim zamestnancom odmenu za dobrú službu. Aký je vynikajúci spôsob, ako povzbudiť svojich zamestnancov, aby poskytli vynikajúce služby? Stojí za to. Podporovať dobré služby, aby poskytovali pracovníkom hmatateľnú odmenu za dodržiavanie alebo prebytok úrovne služby, ktorú chcete. Tieto ocenenia sú často vo forme hotovostných poistného, ale v niektorých prípadoch môžu pracovať dobre a ďalšie výhody, ako je čas dovolenky, propagácia, ceny, a tak ďalej. Pomocou zriadenia inteligentného, na základe odmeny systému, zamestnanec sa stáva túžbou poskytovať vysoko kvalitné služby, pretože ho prinesie významné ocenenia.

Napríklad väčšina predajcov automobilov platí svojim predajcom o princípe založenej na provízii - to znamená, že predajcovia berú percentuálny podiel zisku z predaja auta. Tento model funguje dobre pre predávajúceho aj pre auto show: Predávajúci sa prirodzene pokúsi, aby sa predaj tak, aby mohol zarobiť čo najviac peňazí, čo je to možné, zvýšenie počtu automobilov, ktoré automobilové zastúpenie predáva.

4. Sledujte svoju servisnú časť vášho podnikateľského plánu. Meranie kvality vašej obchodnej služby by nemala byť jednorazová úloha. Ak chcete udržať kvalitu vašej služby, pretože nové problémy rastú, malo by to byť hlavná, nepretržitá časť aktivít vašej spoločnosti. Premýšľajte o prijatí niektorých z nasledujúcich stratégií iným časom inštalujete nadchádzajúcim harmonogramom vašej spoločnosti:

Znížte poloaduálne stretnutia s ich riadiacim personálom.

Vykonávať pravidelné revízie zamestnancov so zámerom zlepšiť služby

Z času na čas preskúmajte poradie práce pre nových pracovníkov

V prípade potreby zvážte otázku prideľovania zdrojov na monitorovanie online "profilu" vašej spoločnosti (alebo dokonca prenájom nových zamestnancov alebo stážistov na vykonanie tejto úlohy)

päť. Musíte to urobiť, aby sa zákazníci ľahko sťažovali a prijímali odpovede. Spoločnosť, ktorá má záujem o zlepšenie kvality služieb, by sa nemala báť stretnúť sa s ťažkosťami. Inteligentné spoločnosti sa budú snažiť uľahčiť zákazníkom možnosť povedať, že v podnikaní nie je hotový - nakoniec, najlepší sudca kvality zákazníckych služieb je (samozrejme) klient sám. Vytvorte položky, aby ste neustále prilákali spätnú väzbu od svojich zákazníkov. Môže to byť rovnaké jednoduché ako skladovacie karty pre komentáre vedľa pokladníka alebo tak ťažké, ako vývoj on-line databázy pre zber a ukladanie všetkých zákazníckych hovorov - záleží na vás, že si vyberiete viac vhodných pre vaše podnikanie.

Čokoľvek robíte, aby ste získali recenzie zákazníkov, vynaložte si maximálne úsilie, aby ste odpovedali ako mnohé z ich čísla. Týmto spôsobom, budete nielen ukázať svoju zdvorilosť - tiež vytvára zmysel pre komunitu so zákazníkmi a dáva im jasné, že je dôležité pochopiť, že ich stanovisko záleží. Vy určite Musí reagovať na odôvodnené sťažnosti v sociálnych sieťach a populárnych revíznych lokalitách ako Yelp, pretože preskúmania týchto zdrojov môžu byť potenciálne čítané miliónmi.

Tipy

Vždy poskytujú dotazníky v našom rodnom jazyku, keď je to možné, pre lepšie vnímanie a presnosť výsledkov.
Prispôsobte svoje otázky alebo dotazníky, aby sa špecificky týkali vašich zamestnancov, podnikania alebo služieb.
Ponúka odmenu vo forme zľavy alebo možnosti získania ceny, môžete zvýšiť celkový počet odpovedí na dotazníky.
Obmedziť počet otázok požiadaných, aby sa zvýšila pravdepodobnosť premyslených odpovedí.

Upozornenia

Meranie kvality a úrovne spokojnosti zákazníkov sú mimoriadne subjektívne. Na určenie kvality výrobku alebo navrhovaných služieb by sa mali vykonávať aj iné opatrenia.
Štatistická chyba sa môže zvýšiť v závislosti od počtu dotazníkov poskytnutých spotrebiteľom, ale nevraca sa späť.