Ako rýchlo zvládnuť sťažnosti zákazníkov: 5 krokov

Služba klienta zahŕňa možnosť obrátiť sa na kvalifikovaného zamestnanca, keď robíme s jednotlivcami alebo právnymi subjektmi. Takáto skúsenosť môže byť pozitívna alebo negatívna. V mnohých úspešných spoločnostiach, personál učí, ako rýchlo spracovať sťažnosti zákazníkov.

Kroky

jeden. Počúvajte, ako sa zainteresovaný klient. Spravidla sa všetky otázky, ktoré súvisia s problémom, môžu byť vyriešené predtým, ako sa zmenia na sťažnosť. Aký spôsob, akým to urobíte, určí intenzitu problému. Zistite meno zákazníka, jeho adresu a telefónne číslo.

Získajte sa o probléme, ktorý žiada klienta o detailoch.
Sťažnosť vnímajte ako osobný nárok. Pretože to môže viesť k zaujatému rozhodnutiu.

Obrázok s názvom Správa sťažností zákazníkov rýchlo krok 2

2. Poskytnúť klientovi možnosť vysvetliť problémy bez toho, aby ho prerušili. Vzhľadom k tomu, že môže naliať olej do ohňa a ukončiť škandál.

Dajte sa do miesta klienta. Všetci narazili na jeden čas.

Neustále prerušuje klienta, môžete si myslieť, že nie ste vážny problém.

Ospravedlniť sa za akékoľvek nepríjemnosti alebo nedorozumenie.

V prípade, že nie ste oprávnení prijať a spracovávať sťažnosti, obráťte sa na požadovanú stranu a vysvetlite situáciu.

Obrázok s názvom Správa sťažností zákazníkov rýchlo krok 3

3. Neužívajte automatickú stránku zamestnanca.

Zapíšte si informácie o interakcii s klientom a ako bola situácia povolená, ak je to možné. Dajte kópiu záznamov vášho priameho šéfa.

Obrázok s názvom Správa sťažností zákazníkov rýchlo krok 4

4. Pýtajte sa na objasnenie problémov a ich príčin.

V mnohých prípadoch sa týka nekalého vzťahu zamestnancov pri práci s klientmi, nie peniaze, tovar alebo služba.

Ak je jazyk prekážkou, nájdite niekoho, kto vlastní jazyk, na ktorom klient hovorí, že komunikuje bez problémov a zjednodušiť prípad.

Vysvetlite klientovi, že všetky jeho recenzie sú pre spoločnosť veľmi dôležité.

Obrázok s názvom Správa sťažností zákazníkov rýchlo krok 5

päť. Zistite, ako chce klient problém vyriešiť. Rozhodnutie môže mať tieto formuláre: nahradenie, odškodnenie, výmenu, výmenu, zľava.

Ak môže byť požiadavka klienta spokojná, potom vysvetlite, koľko času trvá alebo čo bude potrebné vykonať.

Keď je klientovi pridelený konkrétny dátum, uistite sa, že nie je porušený, alebo je klient upozornený na oneskorenie s pomocou sprievodného hovoru alebo písania.

Tri pravidlá, ktoré je potrebné vedené

Opýtať saDajte zákazníkom možnosť sťažovať sa, venovať im pozornosť na koniec, počúvajte ich a potom sa opýtajte. Zistite ďalšie podrobnosti tým, že sa pýtajú na kľúčové otázky, napríklad: "Čo iné?"

SúhlasiťNikto sa nevytýka bez dôvodu. Nezáleží na tom, ktorý absurdný môže byť tento sťažnosť, vždy byť pokojný. Snažte sa pozrieť na oko očí klienta. Nikdy sa nehádajte a nehádža!

Ospravedlniť saVyriešiť problém a zdvorilo sa ospravedlňovať. Priznať chybu a ďakujem klientovi, pretože upozornil vašu pozornosť sťažnosti. Zaplaťte svojmu zákazníkovi primerané množstvo kompenzácie.

Získajte viac v článku v angličtine:Ako zvládnuť sťažnosti zákazníkov akéhokoľvek typu.