Ako vyriešiť situáciu s nespokojným klientom

Kroky

2. Snažte si predstaviť si na stránke klienta. Najčastejšie konflikty sú rozšírené vzhľadom na to, že klientom sa zdá, že zamestnanec servírovania sa nepokúša ponoriť do problému. Ak dáte klientovi pochopiť, že s ním sympatizujete, požiada sa o tón na celú konverzáciu, a budete sa brať ako osoba pripravená vyriešiť problém.

3. Pamätajte, že iní ľudia sledujú vašu konverzáciu. Ak predložíte, že niekto vyzerá zvonku na vás, pomôže vám udržať pokoj. Neriadite agresívne zákazníkom. Tiež pamätajte, že klient povie všetkým o konverzácii s vami.

4. Hovorte pomaly a znížiť hlas. Emócie sa prenášajú z človeka k človeku. Ak spadnete hlas a začnite hovoriť pomaly, dá klientovi pochopiť, že sa držíš v rukách a udržiavať pokoj. To je obzvlášť dôležité, ak je klient veľmi nahnevaný a hovorí o zvýšených farbách. Stojí za to urobiť všetko možné, aby sa konflikt nezhoršil.

päť. Ospravedlniť. Opýtajte sa ospravedlnenie môže zamestnanec bez ohľadu na jeho úlohu v spoločnosti. Sledujte klienta do oka a uistite sa, že vyjadrenie vašej tváre a tón vášho hlasu bol úprimný. Povedzte mi, že sa ospravedlňujete od tváre spoločnosti za to, že klient zostáva nešťastný, a že urobíte všetko, čo závisí od teba, aby ste mu pomohli.

6. Nahlásiť problém svojmu vodcovi. Klient sa vás môže opýtať, ale aj keď to neurobí, obrátite sa na hlavu. Manažér má viac právomocí pri práci s klientmi - môže to byť zľava, výmena za podobný produkt a tak ďalej. Okrem toho vám umožní upokojiť klienta - ak je jeho problém riešiť niekoho, kto je nad vami v stave, klient bude rýchlejší rýchlejší ako spokojný.

7. Sľubovať niečo, len ak môžete držať sľub. Ak niečo ponúknete, s vedomím, že nemôžete zadržať sľub, mnohokrát zvýšite nespokojnosť klienta. Ak si nie ste istí niečo, poraďte sa s hlavou. Neužívajte unáhlené rozhodnutia pod tlakovou situáciou.

osem. Dokončite konverzáciu na pozitívnu poznámku. Aj keď ste urobili všetko, čo chcel klient, ale stále je nahnevaný, nenechajte ho nechať nespokojný. Ďakujeme za tvoju trpezlivosť a sľubujete, že robíte všetko možné, aby ste slúžili nabudúce. Snažte sa formulovať svoju myšlienku takto: "Ďakujem vám veľmi pekne za svoju trpezlivosť v tejto situácii. Nabudúce som pripravený osobne, aby ste to všetko zhaslo. Neváhajte mi zavolať nabudúce, keď ste tu. ".

deväť. Vedieť, kedy by ste mali zastaviť chat. Ak sa klient správa agresívne alebo sa nepokúša upokojiť, zavolajte strážcu alebo políciu a požiadajte ich, aby pochopili. Ak klient vyhovuje pódiu, hodil nejaké slová svojim kolegom alebo ohroziť svojich kolegov alebo ohrozuje vás fyzickým násilím, už ste urobili všetko možné, takže sa obráťte na bezpečnosť a bezpečnosť iných zákazníkov.

10. Zabudnite na svoje ego. Buďte pripravení urobiť niečo pre klienta, aj keď si myslíte, že je zle. Možno budete musieť prísť k objemom poplatkov klienta alebo sa ospravedlniť za niečo, čo si to nepovažujete za dôležité. Zabudnite na hrdosť a urobte všetko, čo je možné, aby bol klient spokojný.

jedenásť. Zvážte všetkých zákazníkov ako potenciálne príležitosti. Pamätajte, že spokojný zákazník bude hľadať vaše služby častejšie. O dobrých službách je povedané niekoľkým ľuďom a o zlé - takmer všetko. Z tohto dôvodu môžete stratiť peniaze a potenciálnych zákazníkov. Keď sa pokúsite upokojiť klienta, premýšľajte o tom, čo pracujete na uloženie tohto klienta, pretože si ho môžete chýbať.

12. Neužívajte sťažnosti na váš účet. Pamätajte, že všetko, čo sa stane, nie je v žiadnom prípade kvôli tomu, aký človek ste. Nevzdávajte komentáre zákazníkov ako osobnú urážku, aj keď vás klient uráža osobne. Zabudnite na pýchu a túžbu uspokojiť potreby svojich ego. Možno budete potrebovať potrebné presvedčiť klienta v skutočnosti, že máte pravdu, ale nie je to, ale je to lepšie.

2. Naučte sa pomôcť zákazníkom dostať požadované, ak nie sú šťastní. Možno budete musieť pracovať s klientom, ktorý rozrušil nejaký iný zamestnanec vašej spoločnosti. Napríklad ste manažér reštaurácie a klient nie je spokojný s prácou čašníka. Pozdravte klienta s úsmevom, objaví sa a ponúka pomoc. Keď hovoríte s klientom, neospravedlňujte sa za zlú službu. Špecifikujte informatívne otázky, prepracujte fakty a urobte rozhodnutia, ktoré opustia zákazníka spokojný.

3. Pomôžte neoddeliteľnému klientovi. Niektorí zákazníci sú ťažko rozhodli. Títo ľudia majú veľa času a neposkytujú pomáhať iným zákazníkom. Buďte trpezliví, spýtajte sa otázky, ktoré vyžadujú nasadené odpovede, počúvať, ponúknite možnosti a pokúsiť sa poslať klienta.

4. Naučte sa pracovať s nadmerne náročnými zákazníkmi. Medzi zákazníkmi sú celkom nečeverií a asertívne ľudia. Budete musieť byť zdvorilí a pomôcť klientovi, nechám mu utrieť nohy. Buďte profesionálny, ukázať úctu k klientovi, byť rozhodujúci a úprimný a človek pochopí, že mu môžete pomôcť s výberom.

päť. Naučte sa pracovať s hrubými alebo klientmi. Títo zákazníci môžu byť obscénne povedať vo fronte alebo si vyžadujú vašu pozornosť, keď ste zaneprázdnení s niekým iným. Je dôležité zostať profesionálom a nesnažte sa odpovedať na klienta rovnaký.

6. Vedieť, ako pracovať s konverzačnými klientmi. Niektorí klienti začínajú hovoriť a nenechávajú vám robiť čokoľvek iné. Môžu s vami hovoriť o udalostiach na svete, o počasí, o vašich osobných záležitostiach. Byť zdvorilý a konzistentný, ale budete udržiavať situáciu pod kontrolou. Títo zákazníci môžu odniesť váš čas, ktorý potrebujete pre iné pracovné povinnosti a pracovať s inými klientmi.

• Nebuďte arogantní. Nič soams situáciu ako zamestnanec, ktorý je hrubý alebo posmievať. Hovorte zdvorilo a úprimne.
• Nenechajte svoje nohy. Existuje veľký rozdiel medzi pojmami "Pomocník klientovi" a "Nechajte klientovi utrieť nohy o sebe". Určite hranice vopred, buďte zdvorilí, ale stojte si.
• Neprerušujte klienta a nevyjadrujte svoju víziu problému. Potom, čo ste úplne počúvate koniec, nájdite si silu a odvahu, aby ste odolali pauze pred pochopením kľúčovej otázky: "Čo by ste chceli?"Pamätajte, že takmer všetky rokovania, ten, kto ponúka riešenia, najčastejšie stráca.
• S niektorými zákazníkmi pracujú obzvlášť ťažké. Nedovoľte, aby vás klient upevnil alebo aplikovať. Zavolajte na bezpečnosť alebo manažér.
• Ak je to možné, obráťte sa na klienta podľa mena alebo mena a patronymného. Každý má rád, keď je ich meno pomenované. Aj keď sa len pokúsite hovoriť zdvorilo a zdvorilosť, klient sa dá ľahšie cítiť, že počúva.
• Hovorte svojmu šéfovi pravdu a len pravdu. Nesnažte sa skryť alebo podceňovať. Len povedzte svojmu šéfovi priamo, že máte problém s klientom, aj keď je to úplne vaša chyba. S najväčšou pravdepodobnosťou bude váš vodca spokojný so skutočnosťou, že ste boli schopní vyriešiť túto situáciu.
• Pamätajte, že klient je vždy správne... Ale len čiastočne!
• Požiadajte o pomoc, ak je zmätená. Zavolajte manažéra alebo šéf, ak nie je nikto z kolegov. Nesnažte sa dostať zo situácie sami - to je všetko všetko zhoršené.