Ako zvládnuť agresívnych zákazníkov: 12 krokov

Komunikácia s agresívnymi klientmi sa môže zmeniť na skutočnú nočnú mora. Len nezamieňajte agresívnych zákazníkov s asistenčnými, ktorí jednoducho trvajú na svojich právach, tento článok o ľuďoch, ktorí ohrozujú, kričia, zabraňujú ostatným zákazníkom a urobia nerozumné požiadavky. Prípad môže ľahko dosiahnuť manuálny dizajn a poškodenie majetku. Ak pracujete v sektore služieb, nebude sa ublížiť, ako zvládnuť agresívnych klientov.

Kroky

Časť 1 z 2:

Ako vyplniť nastavenie

jeden. Zostaň v kľude. Najhoršia vec, ktorú môžete urobiť, je nahnevať a žiariť svoje vlastné emócie na úroveň agresívneho klienta, začnite kričať a otáčať už výbušnú situáciu v skutočnom výbuchu. Ale keďže ste zamestnanec, nemôžete sa len dostať od situácie, musíte si udržať kontakt s klientom, neumožňuje vlastnému morálu mimo kontroly.

Najviac zrejmé je, aby sa zabránilo, - zvyšovanie tónu.
Sarkastické komentáre budú musieť odísť aj s vami.
Urobte všetko, aby ste udržali svoj hlas pokoj, a pokúste sa skryť sklamanie, že môžete zažiť.

Obrázok s názvom Deal Wort Agressive Zákazníci Krok 2

2. Ovládať jazyk vášho tela. Je veľmi ľahké čítať neverbálne známky agresie a hnevu v iných ľuďoch, takže buďte opatrní signálom, že vaše telo pošle klientovi. Len hovorte tichý a pokojný tón nestačí, musíte kývať zákazníka so všetkými možnými komunikačnými metódami. Tu sú niektoré neverbálne signály, ktoré je potrebné kontrolovať alebo vylúčiť celkom:

Nevyliezť tam a tu;

lano na prsty alebo poklepanie s nohami;

stlačiť päste;

stlačiť čeľusť;

prevrátiť očami;

mračiť sa;

pozorne sa pozrieť na klienta;

Squate tvoje ruky na bokoch alebo ich krížte na hrudi

Obrázok s názvom Dohoda s agresívnymi zákazníkmi Krok 3

3. Nevypovtejte osobný priestor klienta. Aj keď je každý pokojný, porušenie osobného priestoru klienta možno interpretovať ako prejav agresie alebo ľahostajnosti k úrovni komfortu partnera. Keď sú ľudia nahnevaní, potrebujú viac osobného priestoru, takže nechajte agresívny klient viac miest. V opačnom prípade si môže myslieť, že ukážete svoju vlastnú agresiu, alebo neviete situáciu vážne, nie je vedomá miery podráždenia klienta.

Ak chcete splniť osobnú bezpečnosť, pokúste sa postaviť sa na stojan, tabuľku alebo inú bariéru na zvýšenie fyzickej vzdialenosti medzi vami a klientom.

Obrázok s názvom Riešenie agresívnych zákazníkov Krok 4

4. Vypočujte si sťažnosti zákazníkov.Nezáleží na tom, ako podivné to znie, musíte pochopiť, že podiel pravdy vo svojich sťažnostiach je prítomný, aj keď klient preháňa. Ak ho dáte hovoriť, možno všetko skončí, a situácia nebude zhoršená. Okrem toho, týmto spôsobom vám ukážete, že ste ako zamestnanec, postarajte sa o zákazníkov a ich želania, než ukázať svoj dobrý postoj a goodwill.

Nikdy neprerušujte zákazníka, keď hovorí, aj keď chcete odpovedať na predchádzajúcu otázku.

Aj keď jeho argumenty nie sú odôvodnené, nechajte klientovi hovoriť.

Použite pozitívne neverbálne signály, aby ste preukázali, že si starostlivo vypočujete klienta a máte záujem o diskusiu o tejto otázke. Podpora vizuálneho kontaktu (ale bliká k klientovi), navigovať si hlavu a v správnom okamihu s pomocou výrazov tváre vykazujú problém.

Obrázok s názvom Dohoda s agresívnymi zákazníkmi Krok 5

päť. Pýtajte sa na otázky, aby lepšie pochopili podstatu problému. Aby ste mohli upokojiť klienta, musíte najprv pochopiť, čo je naštvaná. Ak je klient tak nadšený, že namiesto toho, aby ste poskytli užitočné informácie, ktoré by ste mohli použiť na vyhodnotenie a vyriešenie situácie, to len handry, mali by ste čakať na pauzu v monológu, aby ste mohli opýtať elementárne problémy, ktoré vám pomôžu pochopiť súčasnú situáciu. Opäť neprerušujte klienta - čakať na možnosť povedať. Môžete klásť niektoré z nasledujúcich otázok:

"Najprv ste sa stretli s takýmto problémom v našej inštitúcii? Mohli by ste vám povedať viac o predchádzajúcej, ktoré presne vieme, ako poučiť našich zamestnancov o tom, ako zlepšiť kvalitu zákazníckych služieb do budúcnosti?"

"Prosím, povedzte mi od samého začiatku, že sa to stalo dnes. Ako konkrétne bolo správanie zamestnanca, ktorý spôsobil takúto reakciu?"

"Situácia pokazená jedinú akciu alebo ste sklamaní akumuláciou niekoľkých malých problémov? Musíme urobiť nejaké vážne zmeny alebo urobiť niekoľko malých pozmeňujúcich a doplňujúcich návrhov?"

"Aký zamestnanec alebo zamestnanci sú teraz nešťastní? Toto je konkrétna osoba, alebo možno, musíte vám pripomenúť svoje povinnosti a postoje zákazníkom so všetkými pracovníkmi?"

Ak je problém v konkrétnom zamestnancovi, rozhodnúť o situácii podľa vášho uváženia, stojí za to zapojiť tento zamestnanec v rozhovore.

Obrázok s názvom Riešenie agresívnych zákazníkov Krok 6

6. Pokúste sa nájsť riešenie problému. Opýtajte sa zákazníka, čo môžete urobiť, aby ste mu pomohli. Ak sú jeho požiadavky inteligentné a sú vo vašej moci, potom ich vykonajte. Agresívni zákazníci sú však niekedy iracionálne v ich požiadavkách alebo vás požiadajú, aby ste robili to, čo nemáte právo.

Snažte sa nájsť kompromis. Vysvetlite klientovi, že by ste splnili svoju žiadosť, keby ste mali právo na to, ale vy môžete dostať pokarhanie od orgánov, ak to urobíte. Namiesto toho ponúkame, čo môžete dať alebo urobiť.

Správca hovorov. Ak by klient chcel dostať to, čo nie ste oprávnení poskytnúť, zavolajte manažéra alebo správcu, aby ste zistili, či to môže vyriešiť tento problém.

Časť 2 z 2:

Ako odstrániť agresívny klient

jeden. Vysvetlite mu dôsledky agresívneho správania. Ak vidíte, že situácia vychádza z pod kontrolou a ohrozuje vašu osobnú bezpečnosť alebo príjemnú zábavu iných zákazníkov, varte agresívny klienta, že bude musieť ísť, ak nekontroluje svoje vlastné emócie. Z času na čas všetci stráca sebakontrolu, takže človek môže zvládnuť pocity. Zostaňte zdvorilí a pokojní, nezvýšite tón a nevzťahujte klienta s prstom. Povedz mi, aké kroky budete robiť, ak sa jeho správanie nezmení. Môžete povedať niečo z nasledovného:

"Chápem, že ste naštvaný, ale vyriešiť túto situáciu, musíme byť obaja pokoj".
"Vaša frustrácia zo zlého skúseností teraz upravuje dojem iných zákazníkov. Sme pripravení spolupracovať s Vami, aby sme opravili situáciu, ale nesúhlasíte s tým, že zvyšok ľudí tu majú právo na príjemnú zábavu v našej inštitúcii?"

Obrázok s názvom Riešenie agresívnych zákazníkov Krok 8

2. Vysvetlite klientovi, prečo ho požiadate, aby odišiel. Niektorí ľudia berú slogan "Klient je vždy správne" blízko srdca, nechápem, že Klient môže byť veľmi často. Vysvetlite osobe, že jeho správanie uráža vás a iných zákazníkov, ktorí majú rovnaké právo na dobrú službu.

"Samozrejme, máte právo vyjadriť svoju nespokojnosť, ale nemáte právo urážať našich zamestnancov".

"Radi vám pomôžem vyriešiť túto situáciu, ale vaše správanie sa cítim nepohodlné".

"Ako zamestnanec tejto inštitúcie musím chrániť svojich kolegov a zákazníkov, takže musím vás požiadať, aby ste opustili túto izbu".

"Ak nenechávate našu inštitúciu dobrovoľne, budem musieť zavolať políciu na ochranu zamestnancov a zákazníkov".

Obrázok s názvom Dohoda s agresívnymi zákazníkmi Krok 9

3. Zobraziť klienta z inštitúcie. Ak chcete posilniť vaše slová akcie, začnite sa presunúť na výstup a požiadať zákazníka, aby vás nasledoval. Aj keď klient najprv nereaguje na vaše slová, pokračujte pohybom na výstup. Nezastavujte sa, aj keď klient nepočúva vôbec - keď vidí, že jeho hnev je odstránený, s najväčšou pravdepodobnosťou prejde pre vás na výjazd.

Cieľom je prinútiť klienta, aby opustil miestnosť, aby sa zabezpečila bezpečnosť a pokoj iných ľudí v budove.

Často, keď sa takáto osoba nachádza na ulici, upokojuje a zanecháva situáciu, aj keď sa stále hnevá.

Počkajte niekoľko minút, aby ste sa uistili, že klient skutočne opustil územie vašej inštitúcie a potom sa potom vrátila do práce. Vidieť, že ste okamžite vstúpili dovnútra, môže vás nasledovať.

Obrázok s názvom Riešenie agresívnych zákazníkov Krok 10

4. Nedotýkajte sa zákazníka. Okrem toho, keď máte pocit, že vás agresívny klient naozaj ohrozuje, vaši kolegovia alebo iní zákazníci, ktorí sú v inštitúcii, nedotýkajte sa ho. Dotyk môže vyvolať zlé, možno aj násilnú reakciu z nadmernej nadšenej osoby.

Ale ak klient vykazuje fyzickú agresiu, iných ľudí alebo sami, máte právo používať fyzickú silu na upokojiť takúto osobu a zabrániť zraneniu.

Obrázok s názvom Riešenie agresívnych zákazníkov Krok 11

päť. V prípade potreby kontaktujte bezpečnostnú službu alebo políciu. Ak sa cítite nebezpečným alebo situácia narušuje prácu vášho podnikania a nie je pre ňu viditeľná, zavolajte políciu alebo zavoláte na bezpečnosť, ak vaša inštitúcia poskytla takúto službu. Nemáte právo používať fyzickú silu, okrem prípadov, keď klient fyzicky zaútočí na iných ľudí.

Ak klient zdvihol ruku na iných ľudí alebo poškodené nehnuteľnosti, potom urobte všetko, čo je možné, aby ste ho priniesli z vašej inštitúcie. Ak to nepodarilo urobiť, robte zamestnancov a zákazníkov od agresívneho človeka, aby nespôsobili fyzickú ujmu.

Buďte pokojní a úctivé, ale nepokúšajte sa hovoriť s klientom. Urobili ste všetko možné vyriešiť situáciu a stačí dokončiť konverzáciu a počkať na orgány činné v trestnom konaní.

Udržujte telefónne bezpečnostné čísla na takom mieste, kde budú k dispozícii všetkým personálom. Keď zákazníci vychádzajú z pod kontrolou, zamestnanci takmer vždy hovoria manažéra, aby sa vyrovnali so situáciou. Aj keď sa vzhľad manažéra nepomôže, zamestnanci by mali vedieť, kto by mohol byť uvedený.

Umiestnite izby na takom mieste, kde ich zákazníci nebudú vidieť, ale kde ich zamestnanci určite uvidia - napríklad za pokladnicou alebo zamestnancom.

Uistite sa, že čísla sú napísané jasne a zrozumiteľné. Ak máte zlý rukopis, je najlepšie ich vytlačiť na počítači.

Obrázok s názvom Dohoda s agresívnymi zákazníkmi Krok 12

6. Buďte obozretní, keď sa opýtate opitého klienta. Ak pracujete v reštaurácii alebo bare, ktorá slúžila zákazníkovi dostatočným množstvom alkoholu, ktorý ho viedol k intoxikácii, potom môžete byť zodpovední za akcie tejto osoby, keď opustí vašu inštitúciu.

Ak sa zdá, že klient opitý, navrhnite mu, aby ho zavolal taxík, kým bude čakať vonku.

Ak takýto klient prišiel so spoločnosťou, opýtajte sa ho, aby sa vytrhol.

Ak trvá na tom, ako ľahko sedieť za volantom, opíšte vozidlo, tiež zapíšte si licenčnú dosku a okamžite kontaktujte políciu s touto informáciou.