Ako spracovať zákazníkov

Každý, kto má skúsenosti so zákazníkmi, vie, aké ťažké sa niekedy stane z dnešného dňa, aby sa spokojní so zákazníkmi. Sťažnosti, nezvyčajné požiadavky, spájkovacia supervízori - toto všetko môže tlačiť na depresiu. Tento článok vám dá nejaké užitočné tipy.

Kroky

Metóda 1 z 3:

Čo je to dobrá služba

jeden. Buďte hrdí na vaše schopnosti. Nie každý je daný, aby sa dostali spolu s ľuďmi, ale zvládnuť veľký prúd zákazníkov (či už ide o úradníka v kancelárii alebo pokladnivý v obchode) - potrebujete výňatok a špeciálnu náladu.

2. Vzhľad. Najlepší spôsob, ako udržať klienta, je prilákať a kúzlo jeho. Urobte príjemný dojem: Šaty čisté a v podnikaní, pravidelne sledovať svoju osobnú hygienu, ak je to potrebné, použite deodorant alebo parfum. Presunúť sa s ľahkosťou a milosťou, vždy nadviazať vizuálny kontakt a hovoriť hlasný, odlišný a sebaistý hlas. Vaši zákazníci sa budú cítiť v rukách skutočného profesionála a s väčším lovom dôverou.

Ak začnete potenie alebo čokoľvek iné, čo pokazí váš obrázok - vyberte nejaký čas v čase kávy alebo dym, aby ste sa vložili do poriadku. Obrázok s názvom 6436 2B1

3. Začnite s úsmevom. Nechajte sondu, obavy a úzkosť doma, a potom sa naučíte usmiať sa a radovať sa v každom novom zákazníkovi. To isté platí pre telefonické konverzácie: Smile prežije aj cez slúchadlo - cez váš hlas. Budete prekvapení, keď zistíte, aké dôležité je a aký druh reakcie sú zákazníkmi.

Úsmev nielen zákazníkom, ale aj kolegom, ako aj šéfom. Etopean, ale pomáha zmierniť stres a zlepšiť atmosféru v tíme. Obrázok s názvom 6436 3

Keď vo svojom voľnom čase bude v reštaurácii, obchod alebo iné podobné miesto, venovať pozornosť servisnému personálu. Často možno vidieť len na ich tváre a mrazu. Premýšľajte o tom, ako sa cítite o takejto službe a pokúste sa to dovoliť, aby sa taká vo vašej práci. Obrázok s názvom 6436 3B2

4. Vypnúť. Pri práci, v prvom rade poskytnite dobré služby zarobiť. Zákazníci, podľa a veľké, neexistuje jednoducho žiadne podnikanie pred tým, aký druh domáceho maznáčika je doma, aké vaše obľúbené jedlo alebo čo si myslíte o ich oblečení. Nezabudnite, prečo k vám ľudia prichádzajú.

Sústrediť sa na ich túžby a potreby, pomôže zlepšiť kvalitu služieb. Pamätajte, že zákazníci priamo ovplyvňujú váš plat. Obrázok s názvom 6436 4B1

päť. Neužívajte veci blízko srdca. Bez ohľadu na to, ktorá nálada je klientom, v ktorom tóne komunikuje - udržiavať vyrovnanie a kontrolu, naďalej poskytovať kvalitné služby. Vykonať extrémne opatrenia len vtedy, ak je klient úplne nedostatočný.

Práca s každým klientom osobne, nevnímajte ich ako homogénnu hmotu. A neprepočítajte negatívny dojem od jedného klienta na nasledujúcom. Obrázok s názvom 6436 5B1

6. Vnímajú zákazníkov. Váš klient je vaše peniaze. NEPOUŽÍVAJTE A NEBEZPEČUJTE A NEPOUŽÍVAJÚ VEĽKOSŤOU.

Nevenujte pozornosť.

Abstrakt a nevnímajte piercing na váš účet.

Pamätajte - deti a nevyvážené osobnosti sú urazené.

Dajte klientovi, aby ste videli, že ste profesionál, a potom to bude konfigurovať na viac obchodnej ceste (ak predtým opustil sám).

7. "Neskočte nad hlavu". Nebojte sa prilákať senior manager. Nech je považovaný za ďalšie úsilie na vašej strane, zamerané na klienta, aby zostal spokojný.

Keď klient opustí, požiadajte manažéra, aby vám to vysvetlil, aké bolo riešenie pre ťažkú situáciu, a ako ste prišli v budúcnosti v podobných podmienkach.

osem. Nepoužívajte zákazníkov. Môžete pracovať čo najrýchlejšie vykonávať svoje úlohy, ale nemali by ste si prispôsobiť zákazníkov - majú právo vziať si toľko vášho pracovného času, ako to trvá. Ak máte veľký front, opýtajte sa kolegov na pomoc.

Ak je pomoc čakať teraz, zachrániť pokojný a priateľský postoj.

Metóda 2 z 3:

Sťažnosti a problémové klienti

jeden. Poznať pravidlá. Nie sme len o banálnym popisom banálnych úloh, ale tiež poznať rámec, rozširovanie vašich právomocí. Niekedy musíte byť flexibilný a niekedy musíte rozbiť základné pravidlá pre spokojnosť zákazníkov. Znalosť všetkých aspektov vám pomôže vyvážiť na okraji faulu a potom sa nedostanú do distribúcie orgánov.

Často sa môžete upokojiť hnev klienta, takže to pre neho "výnimka". Porušiť pravidlo "flexibilný" a bezpečné pre seba.

2. Držať kop. Ak klient náhle stráca celú svoju zdvorilosť a povie niečo hrubé - nevenujte pozornosť a pokračujte v práci v tom istom duchu. S najväčšou pravdepodobnosťou sa klient bude cítiť v rozpakoch a bude sa snažiť správať sa slušne každý zostávajúci čas.

Ešte lepšie, ak s nejednoznačnou hrubosťou alebo vtipom pochopíte, že nerozumeli skutočný význam. Umožní klientovi "vyvolať", nebojí sa byť odsúdený.

3. Dobryo. Reagovať na nahnevaných zákazníkov, ako aj na dobrom. Nenechajte sa zmiasť na provokácii a zostať zložením, aby ste nepovažovali dôvody veľkej sťažnosti. Pokračujte v poskytovaní najlepšej možnej služby.

V priečnom paneli semien nie je nič zlého na klientoch, len to len sám s kolegami a v neprítomnosti iných zákazníkov.

4. Sofistikovaní klienti. Ak ste chytili klienta, s ktorým je ťažké riešiť, alebo ho nemôžete slúžiť - neváhajte ho prejsť s orgánmi. Seniorskí manažéri majú zvyčajne rozsiahle skúsenosti a môžu si vziať náročné klienta pre seba.

päť. Poznať hranice. Pravidlo "Klient je vždy správne" Pracuje presne, kým klient neurobí hranice. Ak sa to stále stane, môžete ich bezpečne požiadať, aby zastavili a vysvetliili neprípustnosť takéhoto správania.

Ak klient nereaguje na komentáre, môžete volať buď senior manažér, alebo okamžite chrániť (v závažných prípadoch).

6. Stáť na bolesť. Existujú prípady, keď klient chce bez dôvodu zničiť vás. A niekedy spadá len na seba. Opýtajte sa, aby ste počkali, kým zavoláte Senior Manager alebo mi povedzte, že nemôžete odísť za nič iné a klient je čas odísť. Sledujte svoje oči a podržte svoje slová.

Zostaňte zozbierané a pokojne, nezvyšujte hlas a nejdú na hrubosť.

Snažte sa neukázať emócie vôbec, inak môže mať klient ešte viac.

Metóda 3 z 3:

Vytvorte priaznivú atmosféru v tíme

jeden. Spolupracujte s kolegami. Komunikácia s kolegami môže pomôcť pri odstraňovaní stresu nahromadené pri práci. Tiež, s dobrými vzťahmi, môžete sa naučiť správy o vnútorných zmenách a možných trestoch / propagačných akciách.

Dobrá atmosféra v tíme v zásade môže pracovať viac či menej tolerantu, ak nie je príjemné.

2. Byť zdvorilý a úsmev kolegovia. Essencia je rovnaká ako pri práci s klientmi. Dovoľte vám v reakcii, nemusíte sa usmievať, a nemôžete mať rád muž - nezáleží na tom, pretože tak urobíte svoj príspevok do pracovnej atmosféry.

3. Byť spoločenský. Aj keď v živote nie ste veľmi spoločenskí - robiť to, čo potrebujete. Pozvite kolegovia na kávu alebo pivo po práci, akceptujte pozvánky. Komunikovať a nainštalovať kontakty kedykoľvek - napríklad na rozbíjanie.

Neuveriteľný. Ak osoba opäť odmietne vaše pozvánky alebo uprednostňuje obedovať v tichom prostredí - nechajte ho sám.

4. Pracovať na svedomí. Vydajte sa tak, aby ste ukázali svoju hodnotu ako zamestnanca. Ak ste plánovali "okno" voľný čas - môžete pomôcť kolegom, ktorí majú veľa práce. Ale nezabudnite, že nie je možné dovoliť ľuďom "Choďte do krku". Nebojte sa povedať "Nie", Ak ste neustále požiadaní, aby ste pomohli alebo urobili prácu niekoho iného.

päť. Nepokračujte. Ak diskutujete s niekým, urobte to, akoby táto osoba bola blízko a počuť všetko. Udržujte neutralitu, ak vyjadrujete svoj názor alebo informácie o com inak, pokúste sa zdržať negatívnej emocionálnej farby. Nechajte interolocutor nezávisle vyrábať jeho postoj k objektu konverzácie.

6. Byť úprimný a jednoduchý. Môžete si premýšľať o tebe o veselej a spoločenskej osobe, ale ak kolega ide hranicami - nechajte ho okamžite vedieť.

Vysvetliť jasne a jasné.

Snažte sa obmedziť emócie a nechodte do hrubosti a urážky.

Ak máte problém, skúste najprv získať pomoc z kolegov a potom z manuálu.