Ako zvládnuť nahnevaný klient telefonicky

Jednou z najdôležitejších úloh akéhokoľvek majiteľa podniku je zaručiť svojich zákazníkov, že zostanú spokojní. Často je potrebné komunikovať so zákazníkmi, ktorí z nejakého dôvodu sú nahnevaní alebo rozrušení.

Môžete zvládnuť taktiku boja na telefóne so sklamanými klientmi. Vlastniť takéto zručnosti vás zmení na veľmi hodnotný zamestnanec

Kroky

jeden. Pozorne načúvať. Nech vám nahnevaný klient o vašich problémoch a zbavíte ich. Počas svojho príbehu ukážte, že ho počúvate, vložíte takéto slová ako "yep", "naozaj?", A t.D. Tento krok je veľmi dôležitý, pretože viac času klient strávi na vyhlásení svojho trestného činu, tým viac času bude musieť upokojiť.

Obrázok s názvom Rukoväť IRETE CANCELY NA TELEFÓNOM KROKU 02

2. Dajte klientovi možnosť vyjadriť svoj názor. Nechajte ho vyjadriť svoje pocity bez rozsudku. INTERVERY len vtedy, ak klient začne hovoriť priamo.

Obrázok s názvom Rukoväť IRETE CANCELY NA TELEFÓNU KROKU 03

3. Vždy držať integritu vašej osobnosti. Ak klient začne hovoriť urážlivými vecami, pokojne mi povedzte niečo ako: "Chápem vaše sklamanie v súvislosti so súčasnou situáciou, ale ak ma zaútočíte - to nebude z toho lepšie, a chcel by som vám pomôcť".

Obrázok s názvom Spravuje imate zákazník na telefónnom kroku 04

4. Byť odpoveďou. Uistite sa, že klient vie, že rozumiete jeho sklamaniu a rozpoznate akúkoľvek chybu, ktorú ste dostali. Predstavte si zmysel klienta kvôli tejto chybe, ako by ste sa cítili na jeho mieste v takejto situácii.

Obrázok s názvom Rukoväť Objednávateľ Imate na telefónnom kroku 05

päť. Byť taký. V prípade potreby Zobraziť empatiu. Empatia znamená, že sa cítite rovnako ako klient a skutočne prišiel na ich pocity. Fráza "Chápem vaše sklamanie" môže vytvoriť ďalšie problémy, ak naozaj nerozumiete jeho stave, a klient môže odpovedať "Nemáte potuchy, čo mám!"Je lepšie použiť možnosti frázy, podľa typu" Môžem si predstaviť, ako vás rozrušujete "..

Obrázok s názvom Manipulácia s imate Zákazník na telefóne Krok 06

6. Klásť otázky. Potom, čo skončí svoj príbeh, opýtajte sa o faktoch a podrobnosti o tom, o čom hovoríme.

Obrázok s názvom Rukoväť IRETE CANCELY NA TELEFÓNU KROKU 07

7. Presun v Riešenie Režim vyhľadávania - vedieť, kedy by ste sa mali opýtať na vonkajšie otázky, a kedy dodržiavať otázky, ktoré si vyžadujú odpoveď "áno" alebo "nie".

Obrázok s názvom Manipulácia s IRETE COOPLIKATEĽA NA TELEFÓNOM KROKU 08

osem. Ak je to potrebné, ospravedlňujte sa. Ospravedlnenie sa často môžu interpretovať ako prípustnosť viny. Existujú tri typy ospravedlnení, ktoré môžu byť použité v takýchto situáciách, vyberte najvhodnejší typ:

Priamo: "Ospravedlňujem sa, že včas neposielame vašu objednávku.".

Nevinný: "Ospravedlňujem sa za to, čo ste sklamaní - pozrime sa, ako môže byť situácia opravená".

FALSE: "Zdá sa, že sa vám ospravedlňujeme".

Mnohí zákazníci ho interpretujú ako ospravedlnenie, keď nie je nič zvláštne.

Obrázok s názvom Rukoväť IRETE CANCELY NA TELEFÓNU KROKU 09

deväť. Ponuka sa pokúste odstrániť problém. Nikdy sľubujte, že problém vyriešite, ale vždy sľubujte. Ak sa pokúsite, a to nebude úspešné, najmä ak ste sľúbili, že problém úplne vyriešite - vytvorí ďalšie problémy.

Obrázok s názvom Rukoväť IRETE CANCELY NA TELEFÓNU KROKU 10

10. Získajte súhlas s uskutočnením vášho rozhodnutia. Uistite sa, že váš klient chápe, aký súhlas ste prišli na konci konverzácie. Aj keď problém nie je úplne vyriešený, dosiahnuť kompromisný súhlas.

Príklad 1 (úplný kompromis): "Zhrníme, som úplne preinštaloval aplikáciu a teraz všetko funguje správne?"

Príklad 2 (Dočasný kompromis): "Zhrníme, sme sa rozhodli, že vaše hriankovač musí byť opravené v záruke a posielam vám špeciálnu krabicu, aby ste ju mohli prejsť späť - správne?"

jedenásť. Jasne a zhrnúť tento prípad v časopise. Dokument (detail) Každá vážna výzva. Nie je potrebné nahrávať každú sťažnosť slov, vykonať záznam o hlavných momentoch problému v protokole. Bude schopný pomôcť ostatným zamestnancom, ktorí sa budú zaoberať týmto klientom v budúcnosti.

Príklad:

Klient: Bob Smith

Otázka: Klient vyzýva, keď nedávno navštívil obchod # 112 a tvrdí, že zamestnanec pri pokladni bol hrubý a zhovievavý.

Diskusia:
- Zákazníkovi umožnil plne vysvetliť situáciu:
-- Kupujúci vyhlasuje, že 01/01/09 išiel do obchodu # 112 na nákupy a keď sa priblížil k pokladne na zaplatenie tovaru, boli nejaké problémy s PIN kód svojej plastovej karty. Kupujúci vyhlasuje, že v tom momente pokladník vyjadril hrubý poznámku o veku zákazníka.
- Ospravedlnil som sa za to, že som sa dotkol pocitov klienta, ale nikdy nevykonali rovnú ospravedlnenie.
- Navrhol som volanie obchodu a hovoriť s manažérom v mene klienta: Klient na ňom súhlasil.
- Tiež som ponúkol darčekovú kartu za 20 dolárov, aby som poďakoval klientovi za dnešný hovor: zákazník odmietol, a uviedol, že nás chce informovať o aktuálnej situácii.

Riešenie: Zavolajte obchod # 112, odhaliť zamestnanca, ktorý pracoval 01/01/09, a zaregistrujte oficiálnu sťažnosť v mene zákazníka.

Vaše meno * Vaše oddelenie * Vaše telefónne číslo

Obrázok s názvom Rukoväť Imate Customer na telefónnom kroku 11

Tipy

Po spracovaní sťažnosti sledujte a uistite sa, že sa roztok uskutočnil.
Pri práci s reklamami zákazníkov je vždy dôležité sledovať svoj hlas a hlasitosť. Nikdy nevzdávajte svoj hlas, pretože potom môže konverzácia ľahko rásť do hlasného sporu. Držať sa konzistentného pokojného tónu. Podvedome to provoká to, že medzi partnerom urobí to isté.
Nezabudnite poďakovať klientovi za hľadanie času s vami hovoriť a pracovať na kompromise.