Ako sa vyrovnať s drsným klientom

Väčšina ľudí, ktorých práca v jednom stupni alebo inom je spojená s sektorom služieb, v určitom okamihu čelí hrubým klientom. Niekedy zákazníci vykazujú netrpezlivosť vo vzťahu k zamestnancovi, niektoré sú rozrušení kvôli prevládajúcim nepríjemnostiam a niekto je len nerealizovaný. Je správanie klienta alebo nie, zamestnanec môže byť neuveriteľne ťažké vyrovnať sa s hrubosťou. Znalosť toho, ako Situácia Situácia vám pomôže cítiť sa šťastnejší a pohodlnejší na pracovisku, bez ohľadu na vašu profesiu.

Kroky

Metóda 1 z 3:

Zvážte svoje emócie

jeden

Udržať pokoj. Pravidlo číslo jedna pri servise klienta - nikdy nestratí sebestačnosť, bez ohľadu na to, ako drsné. Strata sebakontroly bude zhoršiť situáciu a môže rýchlo viesť k vášmu prepusteniu.

Zhlboka sa nadýchni. Inhalujte a vydýchnite s membránou a nie hrudníkom. Hlboké dýchanie vychádzajúce z oblasti žalúdka pomáha uvoľniť telo aj počas stresových situácií.
Predstavte si niečo upokojujúce. Môže to byť miesto, v ktorom ste kedysi navštívili, alebo plne fiktívna situácia. Hlavná vec je, že vizualizácia niečoho relaxačného usporiadania vašich myšlienok a pomôže vám udržať pokoj.

Obrázok s názvom Začiatok úspešnej obchodnej tyče 12

Neberte urážky v blízkosti srdca. Pre niektorých ľudí nemusí byť ľahké, najmä pre tých, ktorí majú tendenciu brať kritiku na svoj účet. Kľúčom je pamätať na nasledovné: Bez ohľadu na to, čo klient skutočne hovorí, pretože skutočný dôvod jeho problémov nie je s vami spojený ako človek. S najväčšou pravdepodobnosťou je sklamaní zakúpenými výrobkami alebo skutočnosťou, že nedostal požadovanú službu. Je pravdepodobné, že klient od samého začiatku mal nadhodnotené očakávania, a možno to okamžite rozrušilo jednoduchú chybu. Sústrediť sa na riešenie problému, a nie na pocity nenávisti alebo zraniteľnosti.

Neustále opakujte sa upokojujúce mantry. Malo by to byť niečo, čo bude udržiavať vašu koncentráciu a pokoj. Skúste mentálne povedať: "Toto nie je moja chyba. Nie je na mňa hnevá, a nemám s tým nič spoločné. ". Takže si pripomínate, že nie je potrebné pre vašu chybu a že klient sa bude upokojiť skôr alebo neskôr.

Obrázok s názvom Aktualizácia denného obchodného plánu Krok 4

3. Počúvajte a zistite, čo je skutočná podstata problému. Ak ste klientom hrubý, môžete mať alebo svojho kolegu spáchal chybu. A možno osoba nedostala, čo sa má dostať. Je v tejto situácii vhodné správanie klienta alebo nie, je dôležité ho počúvať a pokúsiť sa zistiť, aký problém je. Nesmie byť ľahké počúvať nahnevaný klienta, kričať urážkou na vašu adresu, ale za týmto hnevom je problém, že, s najväčšou pravdepodobnosťou, vy alebo váš kolega môže vyriešiť. Ignorovať zlé ľudské správanie a sústrediť sa na to, čo spôsobilo toto správanie.

Namiesto toho, aby ste hovorili o probléme, položte otázky. Takže klient uvidí, že z jeho sťažnosti nie ste znechutí, a odpovedať na vaše otázky, môže si uvedomiť, aký druh nedorozumenia.

Snažte sa ignorovať akékoľvek ofenzívne alebo hrubé slová klienta a sústrediť sa na samotnú sťažnosť. Ak je podstata jeho nespokojnosti nejasná, opýtajte sa ho zdvorilo, ale pevne: "Prepáč, ale nechápem, čo je problém. Ako ti môžem pomôcť?"

Snažte sa opýtať podobnú otázku: "Aké boli vaše očakávania?"A potom, čo sa zdvorilo opýtať:" Prečo ste to očakávali?"Musí sa urobiť starostlivo, pretože takéto otázky špecifikované pokojným a zdvorilým tónom sa môžu zdať jeleň. Sú však potrebné odhaliť koreň problému. Napríklad je možné, že klient nesprávne interpretoval reklamu alebo nepochopil, čo bolo navrhnuté.

Možno budete musieť vysvetliť vašu pozíciu podľa tejto otázky. Toto nie je zlé, hlavná vec, nepohybujte sa od témy a uviesť svoje argumenty, nie kritizovať klienta alebo jeho logiku. Pochyboval o jeho logike alebo znakových znakoch, len zhoršujete situáciu, a to bude ťažšie pochopiť klienta.

4. Hovorte ticho a pomaly. Ak klient stále viac vyjde, skúste znížiť hlas a hovoriť pomalšie. To by malo urobiť druh upokojujúceho efektu, ako aj sprostredkovať klientovi, že sa správať s dôverou a profesionálne. Je dôležité vedome ovládať tón a objem hlasu, pretože ak sa vám umožní, aby ste boli rušne, bude to len zhoršiť situáciu.

Ak komunikujete s klientom e-mailom, cez odpoveď, vyberte niekoľko minút, aby ste sa v ruke vybrali. Urobte trochu hlboký dych, sústrediť sa na niečo, čo vás robí šťastným a urobte list len po upokojní.

Metóda 2 z 3:

Hodnotiť situáciu

jeden. Pochopiť klienta s porozumením. Môže byť ťažké sympatizovať s niekým, kto sa správa zhruba alebo dokonca agresívne, ale je to najlepšia taktika. Ukáže klienta, že sa nesnažíte pokaziť svoje skúsenosti, ale chcete s ním pracovať na riešení problému. To pomôže vypustiť situáciu medzi vami.

Ukážte klienta, že rozumiete jeho pocity a prečo je rozrušený. Snažte sa povedať niečo také: "Chápem, prečo ste naštvaní. Situácia znie veľmi depresívne ".

Obrázok s názvom tolerovať spolupracovník nemôžete stáť krok 3

2. Dajte sa do miesta klienta. A hoci nemusíte skutočne predložiť situáciu z pohľadu klienta, môže to byť užitočné. Aspoň stojíte v slovách stručne opíšte, čo sa stalo v mene klienta, aby ste mu ukázali, že ste na svojej strane.

Snažte sa povedať niečo ako: "No, zopame sa len preto, aby ste sa uistili. Ako to chápem ... ", a potom prejdite, čo vám klient povedal. Takže ste ho nenávideli, že sa domnievate, že jeho verzie udalostí a vnímať došlo mimoriadne vážne.

Obrázok s názvom Buďte obchodným analytikom v top management krok 2

3. Zdvorilo priviesť klienta ospravedlnenie. Akonáhle sa uistite, že klient je naozaj rozrušený a obnoviť priebeh udalostí s ním, zdvorilo priviesť ospravedlnenie (aj keď sa vám zdá, že si ich nezaslúži). Realita je taká, že nebudete môcť vysporiadať so situáciou bez ospravedlnenia a pokusu o odstránenie problému.

Snažte sa povedať niečo ako: "Ospravedlňujem sa za nepríjemnosti. Dovoľte mi vidieť, čo môžeme urobiť, aby sme sa vysporili s vašou otázkou. ".

Obrázok s názvom Zostatok Práca a starostlivosť Krok 4

4. NEPOUŽÍVAJTE. Ak je klient nesprávny a chová nerozumný, stále máte ospravedlnenie za akékoľvek nepríjemnosti, ale s týmto stojím na vlastnú päsť, že osoba nie je utrite nohy o vás.

Použite animant, ale zdvorilé frázy, napríklad: "Prosím, dovoľte mi dokončiť", "Toto nie je v mojej kompetencii," - alebo: "Nehovoril som".

Ak komunikujete e-mail a klient ignoruje, čo ste už povedali, pokúste sa to opakovať alebo napísať niečo pevné, ale zdvorilé, napríklad: "Už som prišiel na túto otázku pre vás. Stále vám môžem pomôcť?"

Obrázok s názvom Udržujte svoj osobný život súkromný v pracovnom kroku 6

päť. Priznať, že nemôžete robiť nič. Angry Klient bude s najväčšou pravdepodobnosťou naďalej usporiadať scénu, kým si myslí, že jeho správanie zmení výsledok. Ak vám alebo vaši kolegovia nemôžu pomôcť, informujte klienta. Byť zdvorilý, ale animant. Povedz niečo také: "Chápem tvoje sklamanie, a som veľmi ľúto, s touto otázkou vám nemôžeme pomôcť.". Možno, že je rozrušený ešte viac, ale s najväčšou pravdepodobnosťou, uznáva svoju porážku a listy potom, čo sa cítilo, že hovoril.

Metóda 3 z 3:

Vyrieš ten problém

jeden. Ak existuje jednoduché riešenie, vezmite si ho. Ak máte oprávnenie vrátiť sa k zákazníkom peniaze alebo výmenu produktov, ktoré nespĺňajú špecifikácie, urobte to. Takže klient bude spokojný, a ušetríte sa pred nadmerným stresom. Najjednoduchšie riešenie je často najžiadanejšou situáciou pre všetkých účastníkov.

Možno budete chcieť požiadať klienta, že podľa jeho názoru by ste mali urobiť na vyriešenie tejto otázky. Majte však na pamäti, že ak je klient stále v chudobnom duchu Ducha alebo sa správa neprimerane, s najväčšou pravdepodobnosťou nebude pripravená ponúknuť primerané, praktické rozhodnutie.

Obrázok s názvom Prax požiarnej bezpečnosti na vašom pracovisku Krok 8

2. Pozrite sa na písomné potvrdenia. Ak má klient problémy s nákupom, opýtajte sa ho. Alebo ak klient predloží požiadavky na rozdiel od zmluvy, ktorú podpísal, môžete mu ukázať túto dohodu. Bez ohľadu na situáciu, prítomnosť akejkoľvek dokumentácie alebo podporných údajov vám pomôže rýchlo zastaviť požiadavky na nahnevaný klienta, ak sú neopodstatnení.

Ak komunikujete s klientom v reťazci e-mailov, môžete ho poslať potvrdenie o zmluve alebo zmluve alebo jednoducho odkazovať na predtým zaslaný list, ak sa s touto otázkou týka predchádzajúcej korešpondencie.

Obrázok s názvom Praktická bezpečnosť požiaru na vašom pracovisku Krok 6

3. Poraďte sa s manažérom. Ak nemáte oprávnenie, aby ste urobili náhradu alebo výmenu tovaru, alebo ak ste presvedčení, že podobný zákon v tomto prípade je v rozpore s politikou spoločnosti, porozprávajte sa so svojou hlavou. Ak je klient nahnevaný alebo sa správa nerozumne, mali by ste to nahlásiť hlavu, pretože to môže byť potrebné zasiahnuť skôr, ako sa situácia zvyšuje.

Povedzte manažérovi, ku ktorému klient sa sťažuje a ako to môže byť spôsobené, a tiež spomenúť, že je ťažké sa zaoberať klientom.

Hlava môže poskytnúť ďalšie pokyny alebo zasahovať a hovoriť s klientom nezávisle. Minimálne by vám mal pomôcť vytvoriť stratégiu pre rozumné riešenie problému, ideálne, čo uspokojí všetky pozorované strany.

Obrázok snímka zostáva optimistický pri práci s pesimistom krok 7

4. Urobte si krátky oddych, hneď ako všetko skončilo. Akonáhle je situácia vyriešená alebo aspoň vypustená, je dôležité si vziať krátku prestávku (ak je vaša pozícia povolená). Choďte von na ulicu, aby ste dýchali trochu čerstvý vzduch, piť kávu alebo čaj alebo len ísť na toaletu a rozmazanie chladnej vody. Bez ohľadu na stratégiu, ktorú si vyberiete, je dôležité, aby ste sa dali trochu času upokojiť a relaxovať po napätí a potenciálne boľavej situácii.

Obrázok s názvom Zostáva optimistický pri práci s pesimistom Krok 8

päť. Pracovať Pustite do situácie. Po zaneprázdnenej situácii, ako je komunikácia s hrubým klientom, sa nenaučte pokušenie roztrhať hnev na kolegov alebo dokonca priateľov alebo rodinných príslušníkov, keď sa vrátite domov. Špecialisti varujú, že v skutočnosti uvoľňujú paru, s časom pomerne podrobne, najmä ak to urobíte často. Napriek tomu, že prináša krátkodobú úľavu a spokojnosť, časom sa mozog zvykne na výrobu pary a hodiť hromu a zipsu v snahe vyrovnať sa so stresom a hnevom. Nie je pre vás nielen škodlivá, ale tiež bude určite rozrušiť svojich priateľov, rodinných príslušníkov a kolegov.

Premýšľajte o sebe pozitívne. Chváľte si, že by ste mohli zneškodniť časovú situáciu bez straty skladania.

Nahradiť sebakritiku, pri pohľade na fakty. Nemusí to byť jednoduché, ale je dôležité odstrániť a opäť pochopiť, že klient nebol nutne nahnevaný na vás, a s najväčšou pravdepodobnosťou neznamenal všetku tú hrubosť, ktorú povedal. Bol jednoducho rozrušený kvôli situácii a máš pod krížovým ohňom.

Obrázok s názvom Prax požiaru Bezpečnosť na vašom pracovisku Krok 1

6. Aby sa zabránilo budúcim problémom. Úprimne sa pýtajte sami seba, ak by bolo možné urobiť niečo iné, aby sa zabránilo problému. Neprepisujte sa kvôli tomu, stačí definovať, mohli by ste vy alebo vaši kolegovia niečo inak. Potom použite toto rozpoznávanie horké ako inštruktívna lekcia. Úspešne ste problém rozpoznali, riešili sa s ním a rozhodli sa, a to by malo byť hrdé. Nabudúce bude to jednoduchšie a budete vedieť, ako sa vyrovnať s nepríjemnými zákazníkmi.

Upozornenia

Nikdy ignorujte hrozby, ktoré urobil hrubý klient na vašu adresu, ako aj na adresu kolegov alebo spoločností. Povedzte orgánom o akýchkoľvek hrozbách násilia.