Ako hovoriť s klientom (s ilustráciami)

Bez ohľadu na to, čo robíte, ak potrebujete komunikovať so zákazníkmi, mali by ste vždy dodržiavať profesionálny vzťah a správanie správanie. Týka sa to nielen na to, čo hovoríte, ale ako hovoríte a správate sa. Konverzácia s klientom bez správnej spojky a profesionálnej zdvorilosti môže viesť k strate transakcie vašej spoločnosti. Štúdium pravidiel rokovaní a metódy práce s ťažkými zákazníkmi prispievajú k vášmu profesionálnemu vzťahu a ďalšiemu rastu kariéry.

Kroky

Časť 1 z 3:

Efektívna komunikácia s klientom

jeden. Pochopiť potreby klienta. Zistite, čo chce zákazník, môžete, realizovať jeho poslednú víziu, ako aj jeho príbeh. Musíte mať jasnú predstavu o tom, ako aktuálny projekt alebo transakcia koreluje s cieľmi a identitu vášho klienta. To vám poskytne najlepší nápad, aké dôležité je tento problém dôležitý pre vášho obchodného partnera.

Uveďte správne otázky, ktoré chcete pochopiť, čo chce zákazník. Byť mimoriadne presné a požiadať o presné a jasné vysvetlenia v reakcii.
Napríklad, ako investičný poradca, môžete požiadať klienta: "Ste pripravení stratiť 10% investície, aby ste získali 20%?, "Ako sa cítite o stratách?" alebo "Myšlienky o vašich investíciách vám nenechajú spať v noci?"
Advokát môže požiadať o takéto otázky: "Aký je dokonalý výsledok súdneho konania pre vás?" alebo "Ako agresívne chcete sprostredkovať vašu pozíciu?"

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 2

2. Byť dobrý poslucháč. Schopnosť počúvať má veľký význam v každom obchodnom partnerstve. Držte čas, aby ste naozaj počúvali klienta. Ak nerozumiete dôležitosti nejakého aspektu pre svojho partnera, potom, s najväčšou pravdepodobnosťou, že ste nepoznali alebo nepožiadali o tieto otázky. Zadajte konkrétnejšie otázky a počúvajte, čo hovorí klient.

Neprerušujte. Použite neutrálne výrazy na podporu klienta, aby hovoril viac, napríklad: "ďalej", "jasný", "Áno rozumiem".

Podpora vizuálneho kontaktu a, ak je to možné, urobte poznámky.

Jednoduché upýkanie hlavy a / alebo úsmevu (ak je to vhodné) ukázať, čo počúvate. Sledujte vlákno konverzácie - úsmev, zatiaľ čo zákazník hovorí o strate peňazí, nepridáva k vám.

Perefráza, čo povedal zákazník, aby sa spýtal ďalšie otázky. Napríklad, ak klient hovorí, že nie je spokojný so súčasným ziskom, môžete povedať: "Chápem vašu nespokojnosť. Aký zisk očakávate od vašej investície?"

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 3

3. Zrozumiteľnosť. Clarity - dôležitá súčasť vášho vzťahu so zákazníkom. Klient vždy musí poskytnúť dostatok informácií, aby mohol prijať informované rozhodnutia. Ak nie je jasnosť medzi vami, potom váš partner nebude schopný prijať správne rozhodnutie, a to ukončí stratu dôvery vo vás.

Na tento účel použite jazyk, ktorý bude chápať váš klient. Ak zákazník nie je oboznámený s technickým žargónom, parafrázím všetko, aby sa stalo jasným.

Musíte byť inteligentne sprostredkovať vaše činy v každej zadanej fáze, prečo to robíte a aké výsledky očakávajú. Ak klient nerozumie logické odôvodnenia o tom, ako vaše návrhy mu pomôžu, potom vaše nápady sa zmenia alebo udržiavajú s veľkou neochotou.

Dokonca aj nevýznamné zmeny ako delegujúce menšie právomoci na váš podriadený alebo kolega môže narušiť zákazníka, ak o tom nebolo varované. Len vopred informujte rezervu, čo robíte a prečo.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 4

4. Dokument všetok vzťah s klientom. Udržiavanie protokolu interakcií so zákazníkom - veľmi užitočná prax. To vám pomôže, ak je potrebné poskytnúť orgánu správe o pracovnom čase, ktorý ste zaplatili klientovi. Je tiež užitočné vykonávať jasnú a odbornú dokumentáciu, ak si rezerva bude vyžadovať dôkazy týkajúce sa niektorého z vašich obchodných stretnutí.

Všetky interakcie s klientom musia byť zdokumentované, vrátane osobných stretnutí, telefónnych hovorov, správ na záznamníku, textových správach a e-mailoch.

Zapíšte si meno klienta, dátum (čas, ak je to možné), hlavnou podstatou tejto interakcie, ako dlho ste komunikovali, podrobnosti o vyhlásení každej zo strán.

Je tiež užitočné poslať potvrdzujúci list s vaším chápaním dohôd dosiahnutých počas komunikácie, časového rámca a konečného produktu. To je ďalší spôsob, ako sa uistiť, že vy a váš zákazník hovoria o tom istom.

Časť 2 z 3:

Spolupráca so zákazníkmi

jeden. Byť profesionálny po celú dobu. Bez ohľadu na to, akote komunikovať s klientom, musíte zostať profesionál vo všetkých ohľadoch. Zahŕňa to, ako hovoríte o tom, čo hovoríte a ako sa správať so zákazníkom.

Nebuďte príliš známe. Pamätajte, že komunikujete s obchodným partnerom, a nie priateľ - nejedzte obscénnu slovnú zásobu, nenechajte nevyčistite vtipy z pasáže, nepoužívajte emodzhi v textovom korešpondencii s klientom.
Vždy znovu skontrolujte gramatiku a pravopis. Chyby, ktoré sa príliš ponáhľajú v očiach, môžu zmiasť príjemcu a vyzerať neprofesionálne.
Opýtajte sa na osobný život klienta len vtedy, ak sa sám zdieľajú nejaké informácie. Nezasahujte do záležitostí iných ľudí a nebudú príliš známe. Zostatok možno nájsť podľa pokusu a chyby.
Použite zdvorilé a vhodné frázy, napríklad: "Rád, že ťa vidím. Ako cestoval váš víkend?"
Vyhnite sa deleniu alebo nevhodnému, napríklad politici, náboženstvám, sociálne problémy a romantické dobrodružstvá.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 6

2. Byť proaktívny. Neschopnosť konať ďalej môže spôsobiť frustráciu od klienta a nakoniec zničiť váš profesionálny vzťah. VŽDY skúste najprv spustiť korešpondenciu, najmä ak sa objavia niektoré správy, o ktorých váš zákazník určite chce vedieť.

Nečakajte, kým si klient sám zavolá, aby ste informovali správy priamo ovplyvňujúce jeho záležitosti. Musíte o tom o tom informovať seba, a potom vás ocení. Neustále zobrazte spravodajské pásky pri hľadaní cenných informácií.

Zároveň netvrdzujú povesti, pokiaľ to neovplyvní hodnota majetku zákazníka. Pred kontaktovaním klienta skontrolujte svoj zdroj.

Musíte mať svoj názor na udalosti, ktoré informujú svojho klienta. Malo by byť jasné a neotrateľné.

Napríklad, ak si klient nie je istý, ktoré stock burzy stojí za investovanie, môžete povedať: "Na základe vašej požadovanej úrovne zisku a obmedzenia rizík sa domnievam, že by ste mali zvážiť ______, pretože ______".

Alebo, ak ste lekár, mali by ste sa obrátiť na pacienta, ak sú výsledky jeho výskumu pripravené, alebo ste sa dozvedeli o novom spôsobe liečby jeho choroby.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 7

3. Rešpektujte čas klienta. Napriek tomu, že musíte pravidelne komunikovať s obchodnými partnermi, neužívajte príliš veľa času na výber. Všeobecne platí, že ak len klient nevyžaduje viac času, alebo nie je potrebná priblížiť pozornosť situácii spôsobenej vysokým tlakom na zákazníka, väčšina telefónnych hovorov by nemala trvať najviac 10-15 minút.

Nevolajte zákazníkov na chat. Sú zaneprázdnení rovnako ako vy, takže uchovávajte komunikáciu na profesionálnej úrovni, ak nepodporujete komunikáciu mimo práce.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 8

4. Požiadajte zákazníkov o svojich nápadoch a názoroch. Zakaždým diskutovať o novú vec, požiadajte partnerov, že si myslia o informáciách, ktoré ste zdieľali. Musíte vyjadriť svoj názor na to, čo diskutujete so zákazníkmi. Naučte sa ich názor na informácie poskytnuté na pochopenie toho, ako sa vaše názory zhodujú.

Rozpoznať a rešpektovať názor klienta. Aj keď s ním nesúhlasíte, povedz mi "Áno, chápem, čo tým myslíte".

Ak ste si istí, že klient sa mýli, alebo že to spôsobí veľkú nešťastie alebo stratu významnej hotovosti, nebojte sa povedať o tom.

Nehovorte zákazníkovi, že nie je správne, aby ho urobil obrannú pozíciu. Namiesto toho požiadajte o: "Myslel si o ______?" alebo "Čo ak ______?"

Alebo napríklad advokát môže opýtať, či klient chápe použité opatrenia a súhlasí s zvolenou taktikou.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 9

päť. Venujte pozornosť jazyku tela. Jazyk tela môže dať mnoho emócií, ste si to vedomí, alebo nie. Môže to byť vaša výhoda, pretože si môžete prečítať jazyk tela klienta, ale aj vaše vlastné gestá môžu vydať svoje zámery.

Venujte pozornosť jazyku karosérie klienta a na vlastnú päsť.

Sklon spätného chrbta môže byť zodpovedný za gesto a dopredu - agresívne.

Prečiarknuté na hrudníkoch môžu vyjadriť obrannú polohu alebo odpor.

Fussiness - Znamenie nervozity alebo podráždenia.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 10

6. Dávajte pozor na váš tón a správanie. Rovnako ako telový jazyk, vydávajú nevyslovené pocity. Venujte pozornosť tónu vášho prejavu a ako to môže klientovi vnímať, aby sa prispôsobil váš hlas alebo výrazy situácie.

Váš tón musí zodpovedať výrazu tváre.

Uistite sa, že váš tón je v súlade s tým, čo hovoríte. Ak vaše slová súhlasia, a hlas je sklamaním, váš klient to pochopí.

Úsmev, keď hovoríte, najmä telefonicky. Takže váš hlas bude znieť optimistický a úprimný.

Časť 3 z 3:

Práca s ťažkými zákazníkmi

jeden. Ovládajte svoje emócie. Niekedy s niektorými zákazníkmi je ťažké pracovať, ale v takýchto prípadoch sa budete musieť ovládať ešte viac. Strata sebakontroly v komunikácii s klientom môže zničiť váš obchodný vzťah s touto osobou a dokonca stojí prácu.

Nedovoľte, aby emócie určili vaše reakcie na akékoľvek slová alebo akcie zákazníka. Pozrite sa a pamätajte, že klient je vždy správne.
Pamätajte, že potrebujete zostať profesionálny, dokonca aj s urážkami.
Ak zažívate ťažkosti s kontrolou vašich emócií, pokúste sa počítať do desiatich alebo urobiť niečo hlboké dychy, než niečo poviete.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 12

2. Počúvajte viac, hovoriť menej. Spravidla je užitočné dať klientovi príležitosť hovoriť slobodne, a to je o to dôležitejšie v spolupráci s klientmi, s ktorými máte ťažkosti. Rezerva sa môže neochotne ísť na kontakt, pretože sa necíti počuť, ale umožnil mu, aby sa na neho zamľal tvrdým momentom, aby ste sa postavili.

Môžete komunikovať a zároveň mlčať. Nech je klient hovoriť a odpovedať, keď je to potrebné.

Opýtajte sa ďalšie otázky na riešenie alebo objasnenie toho, čo nie ste úplne zrozumiteľní. Môžete napríklad povedať: "Myslím, že som si uvedomil, čo tým myslíte, ale trochu ma zmiasť ______- mohol by si vysvetliť, čo ste chceli povedať?"

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 13

3. Ukážte svoju účasť do procesu. Ak ťažký zákazník necíti, že bol počuť, mohol by sa stať ešte nenápadným. Malé komunikačné návyky vykazujúce angažovanosť a záujem pomôže upokojiť zákazníka a zmierniť napätie.

Podpora vizuálneho kontaktu s klientom, keď hovoríte.

Použite krátke, malé verbálne signály, aby ste ukázali, čo počúvate. Napríklad hovoriace "Mmm" alebo "Áno" Alebo len kývnutie hlavy v dohode, ukážete svoju účasť.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 14

4. Hovoriť s dôverou. Ako hovoríte, je rovnako dôležité ako presne. Pri práci s náročným klientom je veľmi dôležité znížiť, ako ste vnímali svojou rečou. Zmena rýchlosti a tonality hlasu môže pomôcť upokojiť podráždený klient, najmä v kombinácii s inými technikami.

Pomalé rýchlosti reči, znížte hlasitosť času a hlasu.

Pomalý a hladký reč má upokojujúci účinok na rozrušených alebo nadšených zákazníkov. Pokúste sa zmeniť oznámenie o zmene vášho klienta chytil tieto zmeny.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 15

päť. Sledujte si želania zákazníka. Niekedy sa práve dohodli s ťažkým klientom - najlepší spôsob, ako zastaviť zlý postoj. Aj keď viete, že klient sa mýli, je lepšie začať spor, ak nie je iný spôsob, ako upokojiť osobu.

Vyjadriť svoje obavy, či klient môže urobiť obrovskú chybu, ale pamätajte, že konečné rozhodnutie zostáva pre neho.

Obrázok s názvom Porozprávajte sa s klientom Krok 16

6. Odmietnutie klientovi je extrémnym opatrením. Ak sa vám nepodarí naučiť klienta alebo spĺňať požiadavky, napriek všetkému úsiliu, je lepšie ho uvoľniť. Áno, stratíte túto dohodu, ale v niektorých prípadoch nestojí za takú bolesť hlavy.