Ako sa správať s nespokojnými zákazníkmi: 12 krokov

Odvolanie s nespokojnými zákazníkmi môžu byť v práci jednej z hlavných výziev. Komunikujete s nimi osobným alebo telefonicky, je pravdepodobné, že sa stretnete so sklamaním, agresivitou a vynechaním. Vyrovnať sa s nespokojným klientom, v prvom rade musíte udržať vyrovnanie. Čítať ďalej a dozviete sa, ako sa správať s nespokojnými zákazníkmi.

Kroky

Časť 1 z 2:

Pochopenie reklamácie Zákazník

jeden. Udržať vyrovnanie. Samozrejme, nikto nechce stretnúť nikoho na verejnom mieste. Avšak, v takejto situácii, musíte najprv zachovať skladaciu a zbožinu. Možno sa ponáhľate na kričať v reakcii, ale pokúste sa zastaviť! Výkriky a podráždenie bude situáciu len zhoršiť. Namiesto toho sa pokúste ukázať profesionalitu a vezmite sa v ruke - čas na prácu.

Nikdy sa nezdá, že sarkastický alebo celkom zjavne falošný zdvorilosť. Bude pridať len olej do ohňa a zhoršuje situáciu.

Obrázok s názvom Rukoväť Angry Zákazníci Krok 2

2. Počúvajte opatrne klientovi. Angry klient spravidla len chce vyhodiť svoje podráždenie na niekoho, a dnes to vy. Takže sa musíte starostlivo skúsiť počúvať. Venujte pozornosť klientovi - Nepozerajte sa okolo seba, nevypínajte konverzáciu a nebudú rozptyľovať. Pozrite sa na klienta a pozorne počúvajte.

Počúvanie klienta, venovať osobitnú pozornosť odpovediam na nasledujúce otázky: Čo ho presne rozrušilo? Čo chce? Ako môžete pomôcť?

Obrázok s názvom Rukoväť nahnevaných zákazníkov Krok 3

3. Udržujte studenú hlavu a nevzdávajte sa pocity. Obzvlášť podráždený klient môže hovoriť rurcing. Pamätajte si, neužívajte ho blízko srdca - je to jednoducho nespokojní so službou, produkt alebo niečo iné nie je. Snažte sa podľahnúť.

Pamätajte si, že ak sa klient stane príliš agresívnym alebo ohrozujúcim, povedzte mu, že vyriešiť problém, ktorý odkazujete na pomoc supervízora alebo niekomu inému. Vráťte sa k klientovi, vysvetlite dozorcovi alebo asistentovi, prečo ste ho museli kontaktovať na pomoc (napríklad, že ste ohrozili). Ak všetko je zlé, požiadajte klienta, aby odišiel.

Obrázok s názvom Rukoväť Angry Zákazníci Krok 4

4. Opakujte nároky zákazníka. Po uvoľnení klienta sa uistite, že viete, čo presne podstatu jeho nárokov. Ak je niečo nejasné, opakujte a pýtajte sa otázky. Opätovne prezentovať podstatu svojich pohľadávok, budete preukázať klientovi, ktorý ho počul, navyše si sa uistite, že problém je správne pochopený.

Dobrým spôsobom, ako sa uistiť, že ste správne chytili podstatu problému - pokojne a zostavili niečo ako: "Chápem, že ste naštvaní, a je to prirodzené, že pizza bola dodaná s oneskorením sledovania".

Obrázok s názvom Rukoväť Angry zákazníci Krok 5

päť. Vyjadriť sympatie. Ukáže klienta, že sa skutočne snažíte pomôcť. Uistite sa, že demonštrujete problém, ako sa cítite, a ako je rozrušený, vyjadriť svoj súhlas s správaním klienta. Povedz niečo ako ::

"Rozumiem váš rozhorčenie dokonale - počkajte na moju objednávku na hodinu, najmä na hladnom žalúdku, je vždy veľmi nepríjemný.

"Vaše podráždenie je úplne jasné - oneskorenia dodania môžu narušiť plány pre celý večer".

Obrázok s názvom Rukoväť nahnevaných zákazníkov Krok 6

6. Ospravedlniť. Dajte klientovi pochopiť, že ste vlastne ľutovať, čo sa stalo, bez ohľadu na to, či si myslíte, že robia od lietania slona alebo nie. Vyjadrenie sympatie a ospravedlnenie vám bude slúžiť s dobrou službou. Nespokojní zákazníci často chcú, aby im niekto priniesol svoje ospravedlnenie za zlého servisu. No, ak po prinášaní ospravedlnenia v mene spoločnosti, Klient pripraví.

Povedz niečo ako: "Je mi ľúto, že vaša pizza nebola dodaná počas. Takéto oneskorenia sú veľmi frustrovaní a plne vám rozumiem. Pozrime sa, čo možno urobiť na vyriešenie problému".

Obrázok s názvom Rukoväť Angry Zákazníci Krok 7

7. Ak sa klient pýta, zavolajte manažéra. Ak aktualizujete situáciu, a klient vyžaduje, aby ste zavolali správcovi, zavolajte. Lepšie splniť túžbu zákazníka. Ak manažér nemôže byť zapojený, pokúste sa to urobiť. Rozhodovanie o situácii sa demonštrujete manažér, ktorý viete, ako sa zhromažďovať a pokojne pochopiť nespokojný klient.

Časť 2 z 2:

Ďalšie kroky

jeden. Ponúknuť možné riešenie (alebo rozhodnutia). Teraz, po tom, čo je o tom, že je zákazník rozrušený, musíte ponúknuť nejaké rozhodnutie. Ak si myslíte, že máte takéto riešenie, predstavte si to.

Napríklad v situácii s pizza, predstavte si riešenie "Chápem, že neskoro s dodávkou pizze vás rozrušil. Chcel by som vrátiť svoje výdavky a ponúknuť vám kupón zadarmo pizzu. Osobne ovládam nabudúce nabudúce pizza vám počas".

Obrázok s názvom Rukoväť Angry Zákazníci Krok 9

2. Požiadajte klienta, aby zanechal spätnú väzbu. Ak si nie ste úplne presvedčení, že je spokojný s klientom, opýtajte sa! Ako by chcel problém vyriešiť? Je tu niečo, čo mu vyhovuje? Povedz niečo ako ::

"Čo by si rád? Ak je to v mojej silu, postaram sa, aby to urobil."

Obrázok s názvom Rukoväť nahnevaných zákazníkov Krok 10

3. Okamžite. Povedzte klientovi, aké kroky budete mať na vyriešenie problému. Dajte mu kontaktné informácie, najmä ak hovoríte telefonicky, takže v prípade potreby vás môže kontaktovať.

Obrázok s názvom Rukoväť nahnevaných zákazníkov Krok 11

4. Nechajte sa preložiť Ducha. Potom, čo klient vyšiel alebo zavesil, vyzdvihol si pár minút, aby si myslel, čo sa stalo, že sa upokojí. Takéto situácie sú veľmi vyčerpávajúce, aj keď nakoniec klient bol spokojný. Dajte si trochu času, aby ste sa upokojili a dispergovali.

Obrázok s názvom Rukoväť nahnevaných zákazníkov Krok 12

päť. Prineste to do konca. Po vyriešení problému zavolajte klienta. Opýtajte sa, či všetko šlo dobre. Ak môžete, urobte ďalší krok k stretnutiu a odosielať ručne písané ospravedlnenie alebo poskytnite zľavu na ďalší nákup.

Tipy

Snažte sa ich sťažnosti vnímať osobne - aj keď sa týka toho, ako vykonáte svoju prácu. Ak máte pocit, že problém sa dotknete na emocionálnej úrovni, je lepšie pohnúť sa stranou a umožniť iného zamestnanca pochopiť všetko.
Premýšľajte o tom, aké rozhodnutie by ste chceli, keby problém mal. Vezmite si klienta, ako by ste chceli reagovať na vás, či ste na jeho mieste.
Jedným zo spôsobov, ako vziať všetko blízke srdce, je pripomenúť si, že aj keď názor zákazníkov a "Dôležitý", Ale stále sú oveľa menej významné ako názory vašej rodiny a priateľov. Pripomeňte si, že nechcete, aby nejaký cudzinec pokazil váš deň, hodinu alebo dokonca minútu.
Sťažnosť klienta môže byť použitý ako nástroj. Ak môžete problém vyriešiť a ospravedlniť sa, môžete tiež previesť zlé.
Niektorí zákazníci sa sťažujú na všetko. Ak ste sa stretli s takýmto typom, pokúste sa diskutovať s manažérom, či potrebujete takýto klient, alebo možno to stojí a strácate a strácate. Vynaložené na takýto čas klienta "prítomný" zákazníci.
Ak nemôžete nechať klienta, čo chce, len dať niečo zadarmo (možno budete potrebovať súhlas manažéra).

Upozornenia

Pamätajte si, že bezpečnosť vás, vašich kolegov a iných zákazníkov vždy stojí na prvom mieste. Ak Klient ide príliš ďaleko: urážka, hrozba alebo agresívne správanie, okamžite zavolať políciu a informovať manažéra, keď bude bezpečný. Väčšina spoločností s väčšou pravdepodobnosťou stratí jedného agresívneho klienta, než riskovať zdravie a blahobyt svojich pracovníkov, predajcov alebo zákazníkov.